يمكن أن يكون إلغاء الاشتراك من منصات الإنترنت تجربة مربكة عمدًا. (سارة ب / أنسبلاش)

قدمت لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) مؤخرًا شكوى تفيد بأنه على مدار سنوات ، قامت أمازون "بخداع المستهلكين عن قصد" الاشتراك في اشتراكات Prime ثم تعقيد محاولاتهم للإلغاء.

تدعي لجنة التجارة الفيدرالية أن أمازون "خداع الأشخاص وحبسهم في اشتراكات متكررة دون موافقتهم"من خلال أساليب تصميم واجهة خادعة أو قسرية أو خادعة ، تُعرف باسم" الأنماط المظلمة ".

تكشف المستندات الداخلية أن أمازون أطلقت على العملية المطولة لإلغاء Prime اسم "إلياذة هوميروس. " هذا ، كما تشير الشكوى ، يلمح إلى الملحمة اليونانية القديمة حرب طروادة الطويلة والشاقة.

يكشف عملنا كيف تلعب الأنماط المظلمة دورًا رئيسيًا في إبقاء المستخدمين نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي - على الرغم من نواياهم وجهودهم للمغادرة.

أنماط الظلام

من شبه المؤكد أن أي شخص يستخدم الإنترنت قد واجه أنماطًا مظلمة. صاغ هذا المصطلح هاري بريجنول ، مستشار تجربة المستخدم في المملكة المتحدة ، الذي بدأ في التجميع أمثلة على ممارسات التصميم الإشكالية في عام 2010. يصف النمط المظلم لـ Brignull "Roach Motel" على وجه التحديد الحالات التي يكون فيها مقدمو الخدمات عبر الإنترنت يجعل من السهل الدخول في موقف ولكن من الصعب المغادرة.

تم رسم الاشتراكات التي يصعب إلغاءها زيادة الاهتمام من المنظمين، لكنها بالكاد تمثل الموقف الوحيد الذي يمنع فيه مقدمو الخدمة عبر الإنترنت المستخدمين عمدًا من إلغاء خدماتهم أو تركها.

In بحثنا في تصميم تجربة المستخدم، وجدنا أن مواقع التواصل الاجتماعي تجعل من الصعب - أو حتى المستحيل - على المستخدمين تعطيل حساباتهم بشكل روتيني.

مقتطف من عرض قدمه هاري بريجنول حول أنماط تصميم داكنة مختلفة.

الكشف عن الأنماط المظلمة الشائعة

• مختبر أبحاث اللغة وتكنولوجيا المعلومات (LiT.RL) في جامعة ويسترن أونتاريو تدرس ممارسات المعلومات الخادعة وغير الدقيقة والمضللة. جمعنا البيانات من 25 موقعًا للتواصل الاجتماعي ، مستمدة من قائمة من أكثر 50 موقعًا شهرة في مايو 2020.

استخدمنا بعد ذلك تحليل المحتوى لمراجعة عملية تعطيل الحساب لكل موقع شاشة تلو الأخرى ، بما في ذلك الخيارات المقدمة (أو المخفية) من المستخدمين ، والصياغة الدقيقة والمرئيات المعروضة. أردنا أن نؤسس ما هي الاستراتيجيات التي تم استخدامها لردع المستخدمين عن مغادرة هذه المواقع ومدى انتشارها. يخضع بحثنا حاليًا لمراجعة الأقران في مجلة مخصصة لوسائل الإعلام الاجتماعية والقضايا المجتمعية.

في المجمل ، كشفت دراستنا عن خمسة أنواع رئيسية من الأنماط المظلمة - الانسداد الكامل ، الانسداد المؤقت ، التشويش ، الحوافز لإعادة النظر والعواقب - و 13 نوعًا فرعيًا ، مرتبطة بشكل خاص بتعطيل حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.

تكتيكات تثبيط

مثل عملية إلغاء Amazon Prime الموصوفة في شكوى FTC ، نادرًا ما يتم نشر هذه الإستراتيجيات بمعزل عن غيرها: استخدمت المواقع في عينتنا 2.4 نمطًا داكنًا في المتوسط ​​، واحتوت خمسة مواقع على خمسة أنماط مظلمة أو أكثر لردع تعطيل الحساب.

لم يوفر أحد المواقع ببساطة أي خيار في الواجهة للمستخدم لتعطيل حسابه ، وحذر من أن طلبات تعطيل الحساب لن يتم النظر فيها من قبل مسؤولي الموقع (إعاقة كاملة).

عرقلت تسعة مواقع مسار تعطيل الحساب من خلال إثقال كاهل المستخدم بعمل غير ضروري ، مثل الدردشة مع ممثل الشركة في الوقت الفعلي أو الرد على بريد إلكتروني لتأكيد قرارهم بالمغادرة (إعاقة مؤقتة).

تربك سبعة مواقع أو تضلل المستخدم من خلال ، على سبيل المثال ، إخفاء الزر لبدء عملية تعطيل الحساب في مكان غير معتاد أو جعل الزر نفسه صغيرًا وباهتًا (التعتيم).

اعتمدت خمسة عشر موقعًا على جهود أكثر شفافية لإقناع المستخدم بإعادة النظر ، غالبًا عن طريق استخدام لغة ومرئيات تثير الخوف أو الذنب أو الشك - مثل الوجوه الحزينة و "تحذير" أحمر كبير! التسميات والتصريحات التي تقول "سيكون من العار أن أراك تذهب!" (حوافز لإعادة النظر).

حتى إذا كان المستخدم قادرًا على تعطيل حسابه بنجاح ، فقد واجه في كثير من الأحيان فرصًا أو ضغوطًا للعودة (العواقب). استمر اثنا عشر موقعًا في التواصل مع المستخدم عبر البريد الإلكتروني أو عرض إعادة تنشيط الحساب لفترة محددة ؛ موقع واحد جعل إعادة التنشيط ممكنة لفترة طويلة للغاية من العام.

والأسوأ من ذلك ، أن أربعة مواقع عرضت إعادة تنشيط الحساب إلى أجل غير مسمى ، مما يعني أنه لا يمكن حذف الحساب والبيانات المرتبطة به نهائيًا.

دوافع معقدة

بينما قد يرغب الأشخاص في إلغاء اشتراك Amazon Prime لتجنب الرسوم غير المرغوب فيها ، فإن الدوافع للإقلاع عن وسائل التواصل الاجتماعي أكثر تعقيدًا. يظهر البحث أن المستخدمين الإبلاغ عن مجموعة من الأسباب لمغادرة وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك المخاوف المتعلقة بالخصوصية والإدمان وتضاؤل ​​الرفاهية. وجدت دراسة أخرى ذلك "35.5٪ على الأقل من محاولات حذف حساب [وسائل التواصل الاجتماعي] لم تنته بحساب محذوف."

يمكن أن يساعد بحثنا الأشخاص في مقاومة الأنماط المظلمة التي تحبط محاولاتهم للتخلي عن وسائل التواصل الاجتماعي بعدة طرق.

أولاً ، يمكن أن يؤدي لفت الانتباه إلى هذه الممارسات إلى إعلام المستخدمين بالاستراتيجيات الشائعة والتوصية بالموارد المفيدة. الموقع فقط احذفني، على سبيل المثال ، يجمع روابط مباشرة لصفحات تعطيل الحساب للعديد من الخدمات عبر الإنترنت.

ثانيًا ، بعد التدقيق المتزايد الذي واجهته الاشتراكات غير المرغوب فيها من لجنة التجارة الفيدرالية وكذلك المفوضية الأوروبية، يجب أن يولي المنظمون اهتمامًا أكبر للأنماط المظلمة في سياق تعطيل الحساب.

بناءً على بحثنا ، نقترح أن تتبنى المواقع عملية بسيطة من خطوتين لتعطيل الحساب حيث ينقر المستخدمون على زر يسهل تحديد موقعه وينهون اختيارهم من خلال شاشة تأكيد محايدة أو عن طريق إدخال كلمة المرور الخاصة بهم.

تتوافق هذه التوصيات مع "انقر للإلغاء، "المقترحة من قبل لجنة التجارة الفيدرالية في مارس 2023. تتصور القواعد المقترحة آلية إلغاء بسيطة للاشتراكات ، وإلغاء عروض المبيعات أو التعديلات في عملية الإلغاء ما لم يوافق المستهلك صراحة على سماعها.

على نحو متزايد ، يدرك المنظمون أن مواقع الويب تنشر أساليب تصميم دقيقة لإبقاء المستخدمين محاصرين في خدمات غير مرغوب فيها. في حين أن القتال للقضاء على الأنماط المظلمة المنتشرة على الإنترنت مهمة معقدة ، فإن شكوى لجنة التجارة الفيدرالية ضد أمازون تمثل خطوة واضحة في الاتجاه الصحيح.

نبذة عن الكاتب

دومينيك كيليمرشح الدكتوراه ، المعلومات والدراسات الإعلامية ، الجامعة الغربية و فيكتوريا ل.روبين، أستاذ مشارك ومدير مختبر أبحاث اللغة وتكنولوجيا المعلومات (LiT.RL) ، الجامعة الغربية

يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.