علم يقول أنا آسف

علم يقول أنا آسف

هناك دائما اعتذار علني جدير بالاهتمام لمراقبة. في الآونة الأخيرة ، كان يوتيوب نجم PewDiePie ، الذي اضطر إلى الاعتذار لمحتوى مزعوم معادٍ للسامية في مشاركاته بالفيديو. في نفس الأسبوع ، أصدرت لندن دنجيون اعتذارًا عامًا على ترقية عيد الحبيمزحون عن العنف ضد البغايا من بين أمور أخرى.

أن يخطئ الإنسان ، هذا ما نعرفه كثيرًا. ولكن إذا كنت ستعتذر ، فعليك القيام بذلك بشكل صحيح. بفضل أبحاث العلوم الاجتماعية ، هناك الآن نصيحة سليمة تستند إلى أدلة حول أفضل الطرق لتقديم اعتذار ناجح - سواء كنت مشهوراً أم لا.

ولكن دعونا نبدأ مع المشاهير. ا دراسة حديثة حللت اعتذار 183 من الأفراد المشهورين الصادر عبر وسائل الإعلام. البيانات التي اشتملت على عناصر الإنكار (وليس خطأي) والتهرب (كانت معقدة) لم تغسل جيدا مع الجمهور وفقا لنتائج استطلاعات الرأي التي أجريت في ذلك الوقت. ومن ناحية أخرى ، فإن الاعتذارات التي تحتوي على عناصر من الإجراءات التصحيحية (لن أفعل ذلك مرة أخرى) والإهانة (أشعر بالخجل من نفسي) حصلت على استقبال أكثر تفضيلاً.

في أعقاب فضيحة مونيكا لوينسكيحصل اعتراف الرئيس كلينتون بـ "الفشل الشخصي" و "الندم" على الدعم في استطلاعات الرأي العام على الرغم من الدعوات الجماهيرية إلى عزله. ومع ذلك ، عندما تم القبض على ترامب المفاخر حول يتلمس النساء على الكاميرا مؤخرا ، قدم في البداية مراوغ واعتذار: "كانت هذه مزحة غرفة خلع الملابس ، وهي محادثة خاصة جرت منذ سنوات عديدة ... أعتذر إذا كان أي شخص قد أسيء إليهم". ومع ذلك ، سرعان ما أُجبر على تصعيد ذلك ببيان يعترف ويتحمل المسؤولية عن التجاوز: " لقد قلتها. أنا مخطئ. أعتذر."

اعتذار كامل

ومع ذلك ، فإن العيب في دراسة اعتذارات المشاهير هو صعوبة قياس مدى تأثير شعبية الشخص المعني على رد الفعل الشعبي. بدلًا من ذلك نظرت دراسة ألمانية كيف قام الناس بتصنيف الاعتذارات عن سوء الخدمة في مطعم. شاهد المتطوعون فيلمًا لزوجين يزوران مطعمًا بالفندق. عندما تكشفت الوجبة أصبح من الواضح أن هذه المنشأة كانت أكثر أبراج Fawlty من كلاريدج. الخدمة كانت بطيئة والطعام كان طهي سيئ.

وأظهرت نسخ مختلفة من الفيلم عودة النادلة والاعتذار ولكن مع تعديلات طفيفة في كيفية التعبير عنها. كان الاعتذار أحيانًا أكثر وأحيانًا أقل حدة ("أنا آسف حقًا" ، على عكس "أنا آسف") ، أكثر أو أقل تعاطفاً (إضافة أو ترك "أشعر بعدم الارتياح حيال ذلك") والمزيد أقل في الوقت المناسب (الاعتذار لحظة حدوث المشكلة وليس في نهاية الوجبة). في بعض الحالات لم يكن هناك اعتذار على الإطلاق.

كان رضا العملاء أعلى بعد الاعتذار الذي كان شديدًا وتعاطفيًا وفي الوقت المناسب. حيث كان الاعتذار غير لائق أو غير متعاطف أو متأخر ، بقي رضا العملاء منخفضًا. في الواقع ، لم يكن العملاء على نفس القدر من الاهتمام بالجهود الضعيفة للاعتذار كما هو الحال مع عدم الاعتذار على الإطلاق.

من الواضح أنه عندما يتعلق الأمر بالاعتذار فهو ليس ما تفعله ، بل الطريقة التي تفعل بها ذلك. إن الاعتذارات التي تقدم الأسف ، والتوعد باتخاذ إجراءات تصحيحية وتسليمها مبكراً ، وبكثافة وتعاطف حقيقي ، يمكن أن تجعل الأمور تتلاشى لأشياء كثيرة.

لذلك عندما اعتذر PewDiePie تحولت من استنزاف ل مهاجمة واشنطن بوست لكونه "الخروج للحصول عليه" ، بدأت في قصر نظر العديد من الناس (انظر هذه التعليقات).


صادق؟ جوني ديب وعمبر هيرد يعتذران.

وبالمثل ، عندما لندن زنزانة تويتد بعد ارتكاب الجريمة "نقر بأننا أزعجنا بعض الناس ولهذا نحن آسفون للغاية" لم يذهب هذا إلى أي مكان قريب بما فيه الكفاية. حمل بيان المتابعة الذي يعتذر عن "إزعاج الناس" انطباعًا في نظر العديد من الناس بأنه في حالة "الانزعاج" ، كان لدى الناس استجابة غير عقلانية لما كان ، في الواقع ، رديئًا وفكرًا ضعيفًا من خلال الحملة.

الاعتذار من خلال تحمل المسؤولية الكاملة كان سيظهر على أنه أكثر تأكيداً من التلميح إلى أن الناس غير عقلانيين في استجابتهم. من الواضح أن هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به إذا كانت هذه الكيانات هي استعادة السمعة.

اعتذار بعد الحق؟

ولكن تمشيا مع لحظة "ما بعد الحقيقة" في التاريختشير بعض الأبحاث إلى أن المدافعين عن حقوق الإنسان لا يحتاجون إلى تركيز جهودهم على الأشياء التي ثملوا بها شخصياً.

A دراسة رائعة في كلية هارفارد للأعمال من 2014 أظهر أن الاعتذار عن الأشياء التي لا تمثل خطأك يمكن أن يكون أيضًا وسيلة ممتازة لتحصيل الثقة. اقتضت هذه الدراسة باحثًا في محطة قطار مزدحمة تطلب من أفراد الجمهور ما إذا كان بإمكانه استعارة هواتفهم المحمولة. كان يومًا رطبًا في شهر نوفمبر ، وفي بعض المناسبات بدأ بالقول: "أنا آسف جدًا على المطر". عندما بدأ الطلب بمثل هذا الاعتذار الزائد - قائلاً: آسف على شيء ليس لديك سيطرة شخصية عليه - 47٪ اقترب الناس من هواتفهم مقارنة بـ 9٪ فقط عندما سُئلوا صراحة دون ذكر الطقس القاسي.

كونك على الطرف المتلقي لاعتذار زائدة جعل العديد من الناس يثقون بغريب ما يكفي لتسليم عنصر شخصي باهظ الثمن. إن قول آسف عن المطر يقر ويعبر عن أسفه للمنظور المعاكس للشخص الآخر - وهو الشعور بعدم الارتياح من الرطب - حتى عندما يكون الشخص الذي يتحدث هذه الكلمات غير مسؤول بأي حال من الأحوال عن هذا الشدائد.

لذلك ربما يكون الدرس الحقيقي هنا هو مدى استعداد البشر ليغفروا لبعضهم البعض. إن الاعتذار الذي يتم تقديمه بحسن النية والإخلاص لا يمكن أن يؤدي فقط إلى تصحيح الأخطاء وإصلاح العلاقات التالفة ، بل يمكن أن يكون نقطة البداية لفصل جديد أو مشروع جديد أو شراكة. الاعتذارات مثل هدايا عيد الميلاد - أفضل بكثير من تقديمها. يجب على شخص ما أن يخبر الرئيس ترامب ، فهو يقضي معظم وقته الضغط على الآخرين ليقولوا آسف.المحادثة

نبذة عن الكاتب

ريتشارد ستيفنز ، محاضر أول في علم النفس ، جامعة كيل

تم نشر هذه المقالة في الأصل المحادثة. إقرأ ال المقال الأصلي.

كتب ذات صلة

{amazonWS: searchindex = Books؛ keywords = art of apology؛ maxresults = 3}

enafarزكية-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

اتبع InnerSelf على

الفيسبوك أيقونةتويتر أيقونةآر إس إس أيقونة

احصل على آخر عبر البريد الإلكتروني

{Emailcloak = إيقاف}