لماذا خدمة العملاء السيئة لن تتحسن في أي وقت قريب

لماذا خدمة العملاء السيئة لن تتحسن في أي وقت قريب خدمة العملاء السيئة جيدة بشكل متزايد للشركات التي تستخدمها. Sichon / Shutterstock.com

بعض الشركات الأكثر كرهًا في الولايات المتحدة أيضًا الأكثر ربحية.

الكثير من هذا الاستياء المستهلك قد تنبع من سوء خدمة العملاء. في الواقع ، خاض معظم الأميركيين قوائم هاتفية ، سعيا حثيثا إلى وكيل خدمة حية لطلب استرداد.

في عام 2013 ، الأميركيين أمضى ما معدله 13 ساعة الطعن في عملية شراء أو حل مشكلة في خدمة العملاء.

كأساتذة التسويقلقد درسنا سبب استمرار خدمة العملاء في عدم الرضا حتى في العديد من الشركات المربحة.

لماذا خدمة العملاء السيئة لن تتحسن في أي وقت قريب زعمت عميلة Comcast Carmel Booth أنها تلقت خدمة سيئة للغاية مما أجبر مسؤولي المدينة على عقد اجتماع عام حول هذا الموضوع. AP Images / جون أميس

هل خدمة العملاء الجيدة غير قابلة للتحقيق؟

أبحاثنا يركز على هيكل وحوافز مراكز خدمة العملاء المختلفة لشرح سبب تجربة العملاء للمتاعب دائمًا عند طلب استرداد الأموال.

ما وجدناه غير مشجع.


الحصول على أحدث من InnerSelf


تم تصميم العديد من عمليات تقديم الشكاوى في الواقع لمساعدة الشركات على الاحتفاظ بالأرباح الحد من عدد العملاء الذين يستطيعون حل شكاواهم بنجاح.

تشتمل العملية على هيكل متعدد المستويات تبدأ فيه جميع الاستفسارات الواردة من "المستوى 1." ، وقد يكون المستوى 1 مشغل مركز اتصال يستمع إلى شكوى ولكنه يقر بأنه لا يوجد شيء يمكنه فعله.

فقط من خلال الإصرار على التحدث إلى مدير أو التهديد بمغادرة الشركة ، يقترب المستهلكون من الحصول على رد.

يؤدي إجبار العملاء على التحدث إلى جهاز كمبيوتر أو التنقل عبر قوائم الهاتف أو الانتظار "أثناء خدمة العملاء الآخرين" على نفس الدور الرادع الذي يلعبه وكيل مركز الاتصال بالمستوى 1.

توفير المال مع التكنولوجيا الذكية

حسب التصميم ، وكلاء المستوى 1 هم محدودة في سلطتها لتعويض العملاء.

على سبيل المثال ، قام أحد مراكز الاتصال الهندية التي قمنا بزيارتها بمنع وكلاء المستوى 1 من تقديم أي مبالغ مستردة.

ربما يكون المستهلكون قد لاحظوا أن مراكز الاتصال في الشركات تستخدم بشكل متزايد مواقع الدردشة الآلية لتكون بمثابة "وكلاء" من المستوى الأول. يمكن للمتصل التحدث مع وكيل بشري - في المستوى 1 أو حتى أعلى - فقط بعد أن تدرك تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لـ chatbot أن العميل لديه ما يكفي غير راضي عن العملية.

تحدد هذه التقنيات الذكية مستوى غضب المتصل مراقبة عن بعد لهجة وسرعة الصوت. إذا كان مستوى الغضب يعكس فرصة أن يغادر العميل الشركة ، فسيتم تحويل المكالمة إلى مشغل خبرة أكثر للتعامل مع الشكوى.

هذا يسمح للشركات باستغلال الفروق الفردية للعملاء في العمر والعرق والجنس بحيث "فقطصرير عجلات"يتم تعويضهم.

من يكافح مع خدمة العملاء السيئة؟

بشكل غير مفاجئ، تظهر الدراسات الاستقصائية أن برامج الدردشة لا تعمل على تحسين خدمة العملاء. هذا ينطبق بشكل خاص على قطاعات معينة من المستهلكين فوق الآخرين.

تجربة المستهلكين متاعب بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، يعد التنقل في عملية تقديم شكوى عبر الإنترنت أكثر صعوبة بوجه عام العجزة.

بالإضافة إلى ذلك، الأمريكيين من أصل أفريقي واللاتيني العملاء أقل ميلاً إلى الشكوى من البيض الذين تلقوا تعليماً جامعياً.

وبالإضافة إلى ذلك، النساء تتضايق أكثر من الرجال عند التعامل مع خدمة العملاء السيئة.

كل هذا يشير إلى أن العملية المتدرجة قد تضرب الفئات الضعيفة في مجتمعنا بشكل أكبر. لذلك ، سيكون العملاء المسنون وبعض مجموعات الأقليات أقل ميلًا للحصول على رد.

خدمة العملاء السيئة لا تضر بالأرباح

لذلك يبدو من المحير أن نرى الشركات تتعهد مرارًا وتكرارًا بالتزامها بخدمة عملاء رائعة.

على سبيل المثال ، ينص كومكاست على أنه "يستحق عملاؤنا أفضل تجربة في كل مرة يتفاعلون فيها معنا، "لكن المستهلكين هم غير راض بشكل متزايد مع خدمتهم.

حتى الخطوط الجوية المتحدة ، التي ألهمت خدمة العملاء السيئة أ الأغنية والفيديو مع ما يقرب من 20 مليون مشاهدة ، تدعي أنها تقدم "مستوى من الخدمة لعملائنا مما يجعل [المتحدة] شركة رائدة في صناعة الطيران."

ألهمت خدمة عملاء United Airlines هذا الفيديو على YouTube.

لكن الأبحاث التي أجريناها تشير إلى أنه في الأسواق التي لا يوجد فيها قدر كبير من المنافسة ، من المرجح أن تنفذ الشركات عملية تقديم شكوى متدرجة وتستفيد من مدفوعاتها المخفضة للعملاء.

هذا ما يفسر ذلك مزودي خدمات الإنترنت, الخطوط الجوية و شركات الكابلات تلقي باستمرار غضب المشاركين في المسح.المحادثة

نبذة عن الكاتب

أنتوني ديوكس ، أستاذ التسويق ، جامعة جنوب كاليفورنيا ويي تشو ، أستاذ مشارك في التسويق ، جامعة مينيسوتا

يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.

enafarزكية-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

اتبع InnerSelf على

الفيسبوك أيقونةتويتر أيقونةآر إس إس أيقونة

احصل على آخر عبر البريد الإلكتروني

{Emailcloak = إيقاف}

الأكثر قراءة

لا تسمح لـ Covid19 بإصابة عقلك
لا تسمح لـ Covid19 بإصابة عقلك
by دكتور جو لوسياني
ما يصلح لي: الاستماع إلى جسدي
ما يصلح لي: الاستماع إلى جسدي
by ماري ت. راسل ، إنيرسيلف

من المحررين

نحن جميعًا في المنزل ... على كوكب الأرض
by ماري ت. راسل ، إنيرسيلف
خلال الأوقات الصعبة ، وربما في الغالب خلال الأوقات الصعبة ، نحتاج إلى أن نتذكر أن "هذا سوف يمر أيضًا" وأنه في كل مشكلة أو أزمة ، هناك شيء يمكن تعلمه ، وآخر ...
مراقبة الصحة في الوقت الحقيقي
by روبرت جينينغز ، InnerSelf.com
يبدو لي أن هذه العملية مهمة جدًا للمضي قدمًا. إلى جانب الأجهزة الأخرى ، أصبح بإمكاننا الآن مراقبة صحة الأشخاص عن بُعد في الوقت الفعلي.
لعبة تغيير اختبار الأجسام المضادة الرخيصة المرسلة للتحقق من صحتها في مكافحة الفيروسات التاجية
by أليستر سموت وأندرو ماكاسكيل
لندن (رويترز) - بدأت شركة بريطانية وراء اختبار الأجسام المضادة لفيروس كورونا لمدة 10 دقائق ، والذي سيكلف حوالي دولار واحد ، بإرسال نماذج أولية إلى المختبرات للتحقق من صحتها ، والتي قد تكون ...
كيفية مواجهة وباء الخوف
by ماري ت. راسل ، إنيرسيلف
مشاركة رسالة بعث بها باري فيسيل عن وباء الخوف الذي أصاب الكثيرين ...
كيف تبدو و تبدو القيادة الحقيقية
by روبرت جينينغز ، InnerSelf.com
اللفتنانت جنرال تود سيمونيت ، رئيس المهندسين والقائد العام لسلاح المهندسين بالجيش ، يتحدث مع راشيل مادو حول كيفية عمل سلاح المهندسين بالجيش مع الوكالات الفيدرالية الأخرى و ...
ما يصلح لي: الاستماع إلى جسدي
by ماري ت. راسل ، إنيرسيلف
جسم الإنسان هو خلق مذهلة. يعمل دون الحاجة إلى مدخلاتنا فيما يتعلق بما يجب القيام به. ينبض القلب ، وتضخ الرئتين ، وتقوم الغدد الليمفاوية بعملها ، وتعمل عملية الإخلاء. الجسم…