وأوضح تكاليف خفية للتسوق عبر الإنترنتشترستوك

نما التسوق عبر الإنترنت بشكل كبير ، خاصة الآن أن التوصيل المجاني والعودة ، بطرق متعددة لجعلها ، هي القاعدة. يمكنك طلب عدد من الأشكال من نفس قطعة الملابس ، على سبيل المثال ، ثم إرسالها مرة أخرى فقط.

في حين أن العديد من العناصر التي تم إرجاعها قد تكون تالفة أو معيبة ، فإن الكثير من الأماكن ستسمح لك بإعادة شيء ما لمجرد ذلك أنت لا تحب ما طلبته. و instagramming الملابس باهظة الثمن ، ل #OOTD (الزي من اليوم) المشاركات ، ومن ثم إرجاعها هو جزء واحد من اتجاه "محاولة الشراء".

"العميل أولاً" هو أساس جميع استراتيجيات البيع بالتجزئة. واضطر الكثيرون إلى وضع أنظمة المبيعات عبر الإنترنت بسرعة فائقة للتغلب على المنافسة. لكنهم الآن يصارعون العواقب. معدلات الإرجاع من التجارة الإلكترونية هي ونقلت مرتين إلى ثلاث مرات أعلى من تلك الموجودة في مشتريات المتجر. وهناك سلبيات لكل من تجار التجزئة والعملاء.

تم محو الأرباح

للعملاء هناك تكلفة الوقت. في أعلى الوقت المستغرق في الاستعراض عبر الإنترنت ، غالبًا ما يؤدي النقر والتجمع إلى الانتظار لاستلام عملية الشراء. مع التسليم في المنزل ، قد يكون هناك عمل يستغرق وقتًا طويلاً في التعبئة والتغليف وعوائد. التسوق عبر الإنترنت يمكن أن يؤدي ببساطة إلى زيادة الإنفاق للعملاء ، وذلك بسبب الراحة والراحةتقنيات التسويق الذكية.

تجار التجزئة يواجهون مشاكل لوجستية خطيرة عندما يتعلق الأمر بعرض خدمة omnichannel التي تربط تجارب العملاء بسلاسة عبر الإنترنت وبدون اتصال. وذلك لأن معظم أنظمة الاستخدام المصممة فقط لعمليات المتاجر التقليدية. هناك عدد مفاجئ من التكاليف الإضافية في كونها تاجر التجزئة omnichannel ، والتي لقد وجدنا من المرجح جدًا أن تمحو الأرباح من زيادة مبيعات الإنترنت.


رسم الاشتراك الداخلي


بالنسبة للمشروع ، قمنا بمراجعة سياسات البيع والإرجاع عبر الإنترنت الخاصة بتجار التجزئة الأوروبيين 100 ، وأجري أربع دراسات حالة مفصلة مع تجار التجزئة الكبار في المملكة المتحدة ، ونفذت مقابلات منظمة 17 مع شركات أوروبية أخرى. أنشأنا أيضا تكلفة آلة حاسبة المرتجعات.

باستخدام تكاليف التجزئة القياسية ، لدينا أظهر البحث أنه بالنسبة لبند التجزئة باهظة التكلفة إلى حد معقول في حوالي 89 جنيه استرليني ، لا يزال هناك تكلفة قدرها 3 جنيه إسترليني لكل بند من مختلف النفقات العامة إذا لم يكن هناك عائدات من هذا البند.

بمعدل عائدات 20٪ (متوسط ​​التجارة الإلكترونية) ، ترتفع تكلفة العوائد إلى 11 جنيهًا إسترلينيًا. عند معدل العائد 35٪ (متوسط ​​الملابس التي تم شراؤها عبر الإنترنت) ، تكون تكلفة العائد 20. عند معدل العائد 70٪ (الذي تحدثت عنه بعض شركات الملابس الألمانية التي تحدثنا إليها) ، فإن هذا البند يحقق خسارة مباشرة للشركة.

تصاعد التكاليف

وبشكل حدسي ، قد يبدو أن إرجاع أي سلعة إلى متجر ، حيث يوجد بالفعل موظفون ومخازن ، غير مكلف إلى حد كبير ، ولكن هذا أبعد ما يكون عن الحالة. المحاسبين KPMG وجدت أن تكلفة التعامل مع العائد ، حتى في المتجر ، يمكن أن تصل إلى ثلاثة أضعاف تكلفة تسليم العنصر في المقام الأول. ويرجع ذلك إلى أن الأنظمة التي تعتمد على المرتجعات معقدة للغاية بسبب الطريقة التي يتم بها إدارة المخزون. يجب أن تحتوي المتاجر على مناطق آمنة لحماية الأشياء المرتجعة من التلف والسرقة ، على سبيل المثال.

ثم أنها التكاليف التي تنطوي عليها أنظمة دعم المرتجعات. هناك أجهزة وبرامج متخصصة لإدارة البضائع المعادة بالإضافة إلى المبيعات الأولية عبر الإنترنت. قد يقرع العميل فريق خدمة العملاء ، وغالبًا ما يقع في مركز اتصال ، قبل الذهاب إلى المتجر. يبلغ متوسط ​​تكلفة المعاملة لكل مهمة إدارية في النشاط التجاري حوالي 7- 10 جنيهًا إسترلينيًا. على الإنترنت يقلل ، ولكن لا يلغي التكاليف الإدارية.

وتجد معظم الشركات أنها تحتاج إلى مركز مخصص لتوزيع العوائد ، تديره في الغالب شركات لوجيستية تابعة لجهات خارجية ، وتتحمل جميع تكاليف تشغيل المرفق. في حالة عدم استخدامها وفي حالة جيدة ، قد تعود العناصر المرتجعة للبيع ، ولكن في بعض الأحيان بسعر أقل في حالة وجود خصومات موسمية. في حالة تلف العنصر ، قد تكون هناك تكاليف إصلاح. قد يتم بيع العنصر حتى إلى أطراف ثالثة موجودة فقط لبيع مخزون الفائض في الأسواق الثانوية، اعطى ل مؤسسة خيرية أو الذهاب إلى مكب النفايات. تشمل جميع تكاليف النقل والمناولة والمعاملات.

معظم العملاء إرجاع العناصر بحسن نية (وحالة جيدة) ، ولكن هناك معاملات احتيالية - و العودة الاحتيالات تتزايد.

يظل المحاسبون مشغولين باستعادة المبالغ المستردة مع العناصر المستلمة ، وهي مشكلة خاصة حيث تم استخدام إجراءات الدفع الخاصة بالضيوف للشراء عبر الإنترنت. مع جميع المواقع المختلفة ، والبنود والمعاملات المالية المعنية ، فإن تحديد تكلفة العوائد يستغرق وقتًا طويلاً للغاية ولم تكن أي من شركات دراسة الحالة لدينا واثقة تمامًا بعد من أرقامها.

والخبر السار هو أن تحسنًا طفيفًا في تخفيض العوائد له تأثير كبير على المحصلة النهائية. تمكّنت إحدى شركات دراسة الحالة لدينا من توفير 19m على مدى أربع سنوات من خلال استثمارات منخفضة التكلفة في الاتصالات والمعدات. هذه الوفورات تعادل إما الأرباح الصافية التي ستجنيها من مبيعات إضافية بقيمة 100 مليون جنيه إسترليني أو 1.9 يعمل بأجر متوسط.

وأوضح تكاليف خفية للتسوق عبر الإنترنتتشمل مناولة العوائد نفقات إضافية. شترستوك

ومع ذلك ، فإنه يطرح السؤال عن المدة التي يمكن أن يدوم فيها انتشار العوائد المجانية ، كما عرفناها. قد تجادل بأن تجار التجزئة يحصلون على ما يكفي من المال لتغطية التكاليف وأن المساهمين فقط هم الذين يعانون. لكن هذا الهامش الصافي المفقود قد يدفع أيضًا أجور الموظفين ، أو يعاد استثماره في مجال تكنولوجيا المعلومات ، وتطوير المخزون والمنتجات الجديدة ، وتحسين خدمات العملاء ، ومنع الخسائر. كما أنه يدفع للتدابير البيئية التي يتعين اتخاذها. نشك في أن التغيير أمر لا مفر منه عندما يتعلق الأمر بإغراء العائدات المجانية ، ولكن سيكون من المثير للاهتمام معرفة كيفية اختيار تجار التجزئة للرد على هذا التحدي.المحادثة

عن المؤلفين

ليزا جاك ، أستاذ المحاسبة ، جامعة بورتسموث. ريجينا فراي ، محاضر أول في هندسة التصنيع وإدارة سلسلة التوريد ، جامعة بورتسموث، وسالي آن كرزيزانياك ، زميلة أبحاث في المحاسبة والإدارة المالية ، جامعة بورتسموث

يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.

كُتبٌ ذاتُ صِلَةٍ

at سوق InnerSelf و Amazon