قمة 1st Chatbot في إسرائيل 2016. (CC SA 4.0)

من الصعب جدًا التحدث إلى شخص حقيقي عبر الهاتف هذه الأيام. في أي وقت تقريبًا تحتاج إلى الاتصال بمصرفك أو طبيبك أو أي خدمة أخرى ، ستستقبل على الأرجح خدمة تلقائية مصممة على ما يبدو لمنعك من التحدث إلى شخص يعمل بالفعل في الشركة. ويمكن أن يتفاقم هذا الأمر قريبًا بسبب صعود مواقع الدردشة.

Chatbots هي برامج الذكاء الاصطناعي ، وغالبا ما يتم نشرها في تطبيقات أو خدمات الرسائل. وهي مصممة للإجابة عن أسئلة الأشخاص بأسلوب حديث بدلاً من توجيههم نحو معلومات مثل محرك البحث. شركات مثل اوبر, لوفتهانزا و بيتزا اكسبرس تستخدم بالفعل لاستفسارات العملاء الميدانية وأخذ الحجوزات ، و العديد من في الطريق

لديهم القدرة على تحسين بعض جوانب خدمة العملاءوهي بالتأكيد أسهل في الاستخدام من أنظمة الهاتف الآلي التي تكافح من أجل فهم حتى التفاصيل الشخصية الأساسية الخاصة بك. ولكنها أيضًا عقبة أخرى تفصل العملاء عن إنسان يمكنه الإجابة عن الأسئلة الصعبة في واقع الأمر ، ويظهر بشكل حاسم التراحم والنوايا الحسنة التي تعتمد عليها عادةً خدمة العملاء القوية. هناك فرصة لأن تتسبب المدونات في جعل المستهلكين والشركات يبحثون عن ذلك بالطريقة الصعبة.

أتمتة خدمة العملاء ، أو على الأقل جزء منها ، هي فكرة جذابة للعديد من الشركات. ليس فقط يمكن أن يقلل من تعرض الموظفين البشريين للعديد من غير الساذجين للوظيفة ، بل يمكن أن يساعد أيضًا في الكشف عن العديد من المشاكل الشائعة أو التافهة في وقت مبكر قبل الحاجة المكلفة للإنسان. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تقليل التكاليف مع تهدئة العملاء الذين يحتاجون إلى حلول بسيطة للمشكلات القياسية.

لكن استبدال الموظفين البسطاء بموظفين اصطناعيين ليس أمرًا صريحًا. في البداية ، اللغة ، بكل اختلافاتها وأخطائها وبالرغم من ذلك تقدم مثير للإعجاب في التعرف التلقائي والترجمة ، لا تزال قضية صعبة. ولا يزال الممثلون الآليون أقل كفاءة ومعرفة بالغة ، وسيكون من الصعب أو المستحيل التواصل مع بعض المشاكل.

جيد، ولكن ليست جيدة بما فيه الكفاية

الموهبة هي القدرة على الأداء الجيد. إتقان هو القدرة على إصلاح وضع صعب على نحو غير عادي. هناك فن للتعامل مع الاستثناء ، وكثيرًا ما تكون خدمة العملاء الجيدة حول الحالات غير العادية أو غير المتوقعة التي تنطوي على عملاء غاضبين محتملين. في حين أن الدردشة يمكن أن تكون مصدر الإجابات بشكل مقنع على الأسئلة الأساسية ، إلا أن الذكاء الاصطناعي ليس ذكيًا بما يكفي للتعامل مع الأمثلة النادرة والاستثنائية.

قد لا ترى الشركات هذا الأمر في بادئ الأمر كمشكلة ، حيث إنها تقدم طريقة لفصل العملاء الذين تتطلب خدماتهم الميل الإضافي. فقط أولئك الذين تربك مشاكلهم في البوت يجب أن ينتقلوا إلى موظف بشري. ولكن من المرجح أن يؤدي اجتياز هذه العملية المحبطة للتحدث مع جهاز كمبيوتر مزعج إلى جعل العميل أكثر غضباً على الخدمة. على المدى الطويل ، يمكن أن يشجعهم هذا على القيام بأعمالهم في مكان آخر ، خاصة إذا كان من الصعب الحصول على مندوب إنساني من أجل الإنقاذ عندما يفشل البوت في المساعدة.

لقد اختبرت نسخة من هذه المشكلة بنفسي عند محاولة حجز سيارة أجرة بعد تعطل القطار. عندما اتصلت بشركة محلية واحدة كان عندي رقم ، تم إدخالها إلى خدمة مؤتمتة كانت غير قادرة تمامًا على فهم موقع الالتقاط ، في جميع الاختلافات في التسمية والتسمية التي يمكن أن أفكر بها.

من خلال بعض الصدفة ، كنت متصلاً بممثل إنساني ، لكن قبل أن أتحلى بالوقت لأتوقع مأزقي ، أخبرني "سأضعك في نظام الحجز" - واستأنفت الحلقة الجهنمية. انتهت القصة الحزينة بمسيرة طويلة جداً ، وهي سيارة صغيرة محظوظة بواسطة سيارة أجرة سوداء مدفوعة بشرياً في منطقة مهجورة بشكل كامل ، و تعهد من الآن فصاعداً بتجنب الشركة الأولى كلما أمكن ذلك.

قد تكون الأنظمة الآلية قادرة على التعامل مع الحالات العادية. لكنهم لا يستطيعون بعد تكييف أنفسهم مع الظروف الاستثنائية أو حتى الاعتراف بأن المرونة في التدخل البشري ضرورية. والمشكلة ، من وجهة نظر المستهلك ، تذهب أبعد من ذلك. تتطلب بعض المواقف ليس فقط الفهم البشري وحل المشكلات ، بل تتطلب مستوى من التعاطف والتعاطف.

يمكن برمجة chatbot لتبني نمط معين من التفاعل ، ولكن هذا لا يزال يبدو غريبًا عن المكان في سياقات غير متوقعة أو صعبة. لا توجد حاليا خريطة طريق عملية في أبحاث الذكاء الاصطناعي لكيفية تنفيذ شيء يشبه بشكل مقنع التعاطف الإنساني.

في بعض الأحيان ، يحتاج العملاء الغاضبون إلى كلمات لطيفة وفرصة للتعبير عن أنفسهم لشخص مستعد للاستماع ، أو حتى أحيانًا بدلاً من حل مشكلتهم. وكثيراً ما تعتمد خدمة العملاء الجيدة على إيماءات حسن النية التي يتم إجراؤها وفقاً لتقدير الموظفين الأفراد بعد شعورهم بالتعاطف بدلاً من مجموعة من القواعد الثابتة.

سيكون من الصعب جداً على منظمة العفو الدولية تكرار ذلك لأن ذلك يعتمد بشدة على سياق الوضع. في رأيي ، لا يزال فهم السياق يشكل أحد المشكلات الرئيسية المحيرة وغير المحسَّنة لمنظمة العفو الدولية ، ومن المرجح أن يظل كذلك لعدة سنوات قادمة.

وعلى الرغم من ذلك ، فإن الوعد الموفر للتكاليف والفوائد الأخرى للأتمتة تبدو جذابة للغاية بحيث لا يزال من المتوقع أن تتوسع بطاقات الدردشة وغيرها من خدمات عملاء الذكاء الاصطناعي بشكل كبير خلال السنوات القادمة. ويبدو أن النتيجة المرجحة ، على الأقل في منتصف المدة ، هي معالجة أكثر تقنياً للشكاوى بقدر أقل من المرونة. أو ما هو أسوأ ، بمجرد أن يتم تحسين الخوارزميات بشكل متزايد ، عملية صنع القرار غير شفافة مع القليل جدا من المساحة للتدخل الضعيف للمشرف البشري.

إذا أردنا تجنب ذلك ، نحتاج إلى إدراك أن طريقة المساعدة ليست ممهدة بالنوايا الحسنة ، بل نجدها في تقدير مدى محدودية منظمة العفو الدولية حاليًا في فهم السياقات والاستثناءات والحالة البشرية.

عن المؤلف

دانيال بولاني ، أستاذ الذكاء الاصطناعي ، جامعة هيرتفوردشاير

تم نشر هذه المقالة في الأصل المحادثة. إقرأ ال المقال الأصلي.

كُتبٌ ذاتُ صِلَةٍ

at سوق InnerSelf و Amazon