يمكن للشركات قريبًا أن تصمم ما تحاول بيعه لك بناءً على الحالة المزاجية التي ينقلها صوتك. CSA-Printstock عبر Getty Images
قررت الاتصال بمتجر يبيع بعض أحذية المشي لمسافات طويلة التي تفكر في شرائها. أثناء الاتصال ، يتم تنشيط الكمبيوتر الخاص بشركة ذكاء اصطناعي وظفها المتجر. إنه يسترجع تحليله لأسلوب التحدث الذي استخدمته عندما اتصلت بشركات أخرى بخدمات شركة البرمجيات. خلص الكمبيوتر إلى أنك "ودود ومتحدث".
باستخدام التوجيه التنبئي ، يوصلك بوكيل خدمة العملاء الذي حددته أبحاث الشركة على أنه جيد بشكل خاص في الحصول على عملاء ودودين ومتحدثين لشراء إصدارات أغلى ثمناً من السلع التي يفكرون فيها.
قد يبدو هذا الموقف الافتراضي وكأنه من مستقبل بعيد. لكن أنشطة التسويق الآلي الموجهة بالصوت مثل هذه تحدث في كل وقت.
إذا سمعت "يتم تسجيل هذه المكالمة للتدريب ومراقبة الجودة" ، فلا يقتصر الأمر على ممثل خدمة العملاء الذي يراقبه.
يمكن أن تكون أنت أيضًا.
عند إجراء بحث لكتابي القادم ، "ملتقطو الصوت: كيف يستمع المسوقون لاستغلال مشاعرك وخصوصيتك ومحفظتك، "لقد قمت باستعراض أكثر من 1,000 مجلة تجارية ومقالة إخبارية عن الشركات المرتبطة بأشكال مختلفة من التنميط الصوتي. لقد فحصت مئات الصفحات من قوانين الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي التي تنطبق على المراقبة البيومترية. لقد حللت عشرات براءات الاختراع. ولأن الكثير عن هذه الصناعة يتطور ، فقد تحدثت إلى 43 شخصًا يعملون على تشكيلها.
سرعان ما أصبح واضحًا لي أننا في المراحل الأولى من ثورة تحديد خصائص الصوت التي تعتبرها الشركات جزءًا لا يتجزأ من مستقبل التسويق.
بفضل احتضان الجمهور لمكبرات الصوت الذكية وشاشات عرض السيارة الذكية والهواتف المستجيبة للصوت - جنبًا إلى جنب مع صعود الذكاء الصوتي في مراكز الاتصال - يقول المسوقون إنهم على وشك أن يكونوا قادرين على استخدام تقنية التحليل الصوتي بمساعدة الذكاء الاصطناعي لتحقيق غير مسبوق رؤى حول هويات المتسوقين وميولهم. من خلال القيام بذلك ، يعتقدون أنهم سيكونون قادرين على التحايل على الأخطاء والاحتيال المرتبطين بالإعلانات المستهدفة التقليدية.
لا يمكن تصنيف الأشخاص من خلال أنماط الكلام فحسب ، بل يمكن أيضًا تقييمهم من خلال صوت أصواتهم - والتي ، وفقًا لبعض الباحثين، فريدة من نوعها ويمكن أن تكشف عن مشاعرهم وشخصياتهم وحتى خصائصهم الجسدية.
عيوب في الدعاية الموجهة
قال كبار مديري التسويق التنفيذيين الذين قابلتهم إنهم يتوقعون أن تشمل تفاعلات عملائهم التنميط الصوتي في غضون عقد أو نحو ذلك.
جزء مما يجذبهم إلى هذه التكنولوجيا الجديدة هو الاعتقاد بأن النظام الرقمي الحالي لإنشاء ملفات تعريف فريدة للعملاء - ثم استهدافهم برسائل وعروض وإعلانات مخصصة - له عيوب كبيرة.
قلق متزايد بين المعلنين عبر الإنترنت ، واحدة انفجرت في العراء خلال العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، هو أن بيانات العملاء غالبًا ما تكون غير محدثة ، وقد تستند الملفات الشخصية إلى عدة مستخدمين للجهاز ، ويمكن الخلط بين الأسماء والأشخاص يكذبون.
المعلنون أيضا غير مرتاحين بشأن منع الإعلانات و انقر الاحتيال، وهو ما يحدث عندما يستخدم موقع أو تطبيق برامج الروبوت أو العاملين ذوي الأجور المنخفضة للنقر على الإعلانات الموضوعة هناك حتى يضطر المعلنون إلى الدفع.
هذه كلها عوائق أمام فهم المتسوقين الأفراد.
من ناحية أخرى ، يُنظر إلى تحليل الصوت على أنه حل يجعل من المستحيل تقريبًا على الأشخاص إخفاء مشاعرهم أو التهرب من هوياتهم.
بناء البنية التحتية
يحدث معظم النشاط في تنميط الصوت في مراكز دعم العملاء ، والتي تكون إلى حد كبير بعيدة عن أعين الجمهور.
ولكن هناك أيضا مئات الملايين من Amazon Echoes و Google Nests ومكبرات الصوت الذكية الأخرى الموجودة هناك. تحتوي الهواتف الذكية أيضًا على مثل هذه التكنولوجيا.
جميعهم يستمعون ويلتقطون الأصوات الفردية للناس. يستجيبون لطلباتك. لكن المساعدين مرتبطون أيضًا بالتعلم الآلي المتقدم وبرامج الشبكة العصبية العميقة تحلل ما تقوله وكيف تقوله
يمكن لمراكز الاتصال استخدام تقنية الصوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحديد ما إذا كانت ستبيع عملاء معينين أم لا. رالف هيميش عبر Getty Images
يبدو أن أمازون وجوجل - المورّدون الرائدون لمكبرات الصوت الذكية خارج الصين - يجرون القليل من التحليل الصوتي على تلك الأجهزة بخلاف التعرف على المالكين الفرديين والاستجابة لهم. ربما يخشون أن دفع التكنولوجيا بعيدًا جدًا سيؤدي ، في هذه المرحلة ، إلى دعاية سيئة.
ومع ذلك ، فإن اتفاقيات المستخدم الخاصة بـ Amazon و Google - بالإضافة إلى Pandora و Bank of America وغيرها من الشركات التي يصل إليها الأشخاص بشكل روتيني عبر تطبيقات الهاتف - تمنحهم الحق في استخدام مساعديهم الرقميين لفهمك بالطريقة التي تبدو بها.
أكثر تطبيقات أمازون علانية لتنميط الصوت حتى الآن هو سوار معصم Halo ، التي تدعي معرفة المشاعر التي تنقلها عندما تتحدث إلى الأقارب والأصدقاء وأرباب العمل. تؤكد الشركة للعملاء أنها لا تستخدم بيانات Halo لأغراضها الخاصة. لكن من الواضح أنه دليل على المفهوم - وإيماءة نحو المستقبل.
براءات الاختراع تشير إلى المستقبل
تقدم براءات الاختراع من شركات التكنولوجيا هذه رؤية لما هو قادم.
في براءة اختراع أمازون، جهاز مع مساعد Alexa يلتقط مخالفات كلام المرأة التي تشير إلى نزلة برد من خلال "تحليل درجة الصوت و / أو النبض و / أو التعبير عن النبض و / أو التناغم في صوت المستخدم ، على النحو المحدد من معالجة البيانات الصوتية." من هذا الاستنتاج ، تسأل أليكسا عما إذا كانت المرأة تريد وصفة لشوربة الدجاج. عندما رفضت ، عرضت عليها بيع قطرات السعال مع توصيل لمدة ساعة واحدة.
براءة اختراع أخرى لشركة أمازون يقترح تطبيقًا لمساعدة مندوب مبيعات المتجر على فك شفرة صوت المتسوق لتوجيه ردود الفعل اللاواعية تجاه المنتجات. الخلاف هو أن الطريقة التي يُزعم أن صوت الناس بها تؤدي وظيفة أفضل في الإشارة إلى ما يحبه الناس أكثر من كلماتهم.
وأحد الاختراعات المملوكة لشركة Google يتضمن تتبع أفراد الأسرة في الوقت الفعلي باستخدام ميكروفونات خاصة موضوعة في جميع أنحاء المنزل. استنادًا إلى نغمة التوقيعات الصوتية ، تستنتج دوائر Google معلومات الجنس والعمر - على سبيل المثال ، ذكر بالغ وطفل - وتمييزهما كأفراد منفصلين.
تؤكد براءة اختراع الشركة أنه بمرور الوقت سيتمكن "مدير سياسة الأسرة" في النظام من مقارنة أنماط الحياة ، مثل متى ومتى يأكل أفراد الأسرة وجبات الطعام ، ومدة مشاهدة الأطفال للتلفاز ، ومتى تعمل أجهزة الألعاب الإلكترونية - وبعد ذلك اجعل النظام يقترح جداول طعام أفضل للأطفال ، أو عرض التحكم في مشاهدة التلفزيون ولعب الألعاب.
المراقبة المغرية
في الغرب ، يبدأ الطريق إلى هذا المستقبل الإعلاني من خلال تشجيع الشركات للمستخدمين على منحهم الإذن بجمع البيانات الصوتية. تحصل الشركات على إذن العملاء من خلال حثهم على شراء تقنيات صوتية رخيصة الثمن.
عندما طورت شركات التكنولوجيا برامج تحليل الصوت - وأصبح الناس يعتمدون بشكل متزايد على الأجهزة الصوتية - أتوقع أن تبدأ الشركات في التنميط والتسويق على نطاق واسع بناءً على البيانات الصوتية. أتوقع أن تمضي الشركات قدما في تجسيداتها الجديدة ، إن لم تكن روح أي قوانين خصوصية موجودة ، حتى لو انضم معظم مستخدميها قبل وجود نموذج العمل الجديد هذا.
كان هذا الطعم والتبديل الكلاسيكي بمثابة علامة على صعود كل من Google و Facebook. فقط عندما أصبح عدد الأشخاص الذين يتدفقون على هذه المواقع كبيرًا بما يكفي لجذب المعلنين ذوي الأجور المرتفعة ، تعززت نماذج أعمالهم حول بيع الإعلانات المخصصة لما يعرفه Google و Facebook عن مستخدميهم.
فى ذلك الوقت، أصبحت المواقع أجزاء مهمة من الأنشطة اليومية لمستخدميها لدرجة أن الناس شعروا أنهم لا يستطيعون المغادرة، على الرغم من مخاوفهم بشأن جمع البيانات وتحليلها والتي لم يفهموها ولا يمكنهم السيطرة عليها.
بدأت هذه الاستراتيجية بالفعل في الظهور كعشرات الملايين من المستهلكين شراء أصداء أمازون بأسعار الهبات.
الجانب المظلم من التنميط الصوتي
وهنا تكمن المشكلة: ليس من الواضح مدى دقة التنميط الصوتي ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعواطف.
هذا صحيح، وفقًا لريتا سينغ ، باحثة التعرف على الصوت في جامعة كارنيجي ميلون، أن نشاط أعصابك الصوتية مرتبط بحالتك العاطفية. ومع ذلك ، أخبرتني سينغ أنها قلقة من أنه مع سهولة توافر حزم التعلم الآلي ، فإن الأشخاص ذوي المهارات المحدودة سوف يميلون إلى إجراء تحليلات رديئة لأصوات الناس ، مما يؤدي إلى استنتاجات مشكوك فيها مثل الأساليب.
كما تجادل بأن الاستنتاجات التي تربط علم وظائف الأعضاء بالعواطف وأشكال التوتر قد تكون متحيزة ثقافيًا وعرضة للخطأ. لم يثن هذا القلق المسوقين ، الذين يستخدمون عادةً التنميط الصوتي لاستخلاص استنتاجات حول عواطف الأفراد ومواقفهم وشخصياتهم.
في حين أن بعض هذه التطورات وعد بجعل الحياة أسهل، ليس من الصعب معرفة كيف يمكن إساءة استخدام تقنية الصوت واستغلالها. ماذا لو أخبر التنميط الصوتي صاحب العمل المحتمل بأنك تشكل مخاطرة سيئة لوظيفة تطمعها أو تحتاجها بشدة؟ ماذا لو أخبرت البنك أنك مخاطرة سيئة للحصول على قرض؟ ماذا لو قرر أحد المطاعم أنه لن يأخذ حجزك لأنك تبدو متدنيًا أو متطلبًا للغاية؟
ضع في اعتبارك أيضًا التمييز الذي يمكن أن يحدث إذا كان المحللون الصوتيون يتبعون ادعاءات بعض العلماء أنه من الممكن استخدام أصوات الفرد لمعرفة طول الشخص ووزنه وعرقه وجنسه وصحته.
يخضع الأشخاص بالفعل لعروض وفرص مختلفة بناءً على المعلومات الشخصية التي جمعتها الشركات. يضيف التنميط الصوتي وسيلة خبيثة بشكل خاص لوضع العلامات. اليوم ، بعض الولايات مثل إلينوي وتكساس مطالبة الشركات بطلب الإذن قبل إجراء تحليل السمات الصوتية أو الوجهية أو السمات البيولوجية الأخرى.
لكن الدول الأخرى تتوقع أن يكون الناس على دراية بالمعلومات التي يتم جمعها عنهم من سياسات الخصوصية أو شروط الخدمة - مما يعني أنهم نادرًا ما يفعلون ذلك. ولم تسن الحكومة الفيدرالية قانون مراقبة شامل للتسويق.
مع التبني الواسع النطاق لتكنولوجيا تحليل الصوت ، من المهم للقادة الحكوميين اعتماد سياسات ولوائح تحمي المعلومات الشخصية التي يكشف عنها صوت الشخص.
اقتراح واحد: أثناء استخدام المصادقة الصوتية - أو استخدام صوت الشخص لإثبات هويته - يمكن السماح به في ظل ظروف معينة منظمة بعناية ، ويجب حظر جميع التنميط الصوتي في تفاعلات المسوقين مع الأفراد. يجب أن ينطبق هذا الحظر أيضًا على الحملات السياسية والأنشطة الحكومية دون أمر قضائي.
يبدو أن هذا هو أفضل طريقة لضمان تقييد العصر القادم لتنميط الصوت قبل أن يصبح مدمجًا جدًا في الحياة اليومية ومنتشرًا للغاية بحيث لا يمكن التحكم فيه.
نبذة عن الكاتب
جوزيف توروروبرت لويس شايون أستاذ الأنظمة والصناعات الإعلامية ، جامعة بنسلفانيا
يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.
