على مدار أربع سنوات ، على الأقل موظفي 5,000 Wells Fargo فتح أكثر من مليون حساب بنكي وبطاقات ائتمانية مزيفة نيابة عن العملاء غير المتعمدين.

على الرغم من أن العديد من الحسابات المصرفية اعتبرت "فارغة" وأغلقت تلقائيًا ، فإن الموظفين في بعض الأحيان تحويل أموال العملاء إلى الحسابات الجديدة، مما تسبب في رسوم السحب على المكشوف وتضر التصنيف الائتماني.

هذه الفضيحة تبدو مختلفة عن أزمة الرهن العقاري لأنها لم تنفذ من قبل 1 في المائة - مثل المصرفيين الاستثماريين الأثرياء غير مبالين بتأثيرات أفعالهم على مالكي المنازل العاديين - ولكن بواسطة "12 $ ساعة من الموظفين" ، كما دعوى قضائية واحدة المزعوم. وحتى إذا شجع المشرفون عملية الاحتيال أو وجهوها ، فمن المرجح أن هؤلاء العمال ذوي الأجور المنخفضة هم الذين قاموا بالفعل بالنقر فوق الزر لفتح هذه الحسابات.

من المرجح أن هؤلاء العمال يعرفون أفضل من معظم ما يشبه إلى أن يتم صفعهم مع رسوم السحب على المكشوف غير عادلة أو ضربات غير مستحق إلى تصنيفهم الائتماني.

لذلك لماذا فعلوا ذلك؟

الغش الظرفية

تشير أبحاث العلوم الاجتماعية إلى أن السلوك الأخلاقي لا يدور حول من أنت أو القيم التي تحملها. غالبًا ما يكون السلوك نتيجة الوضع الذي تتخذ فيه القرار ، وحتى العوامل التي بالكاد تلاحظها.

هذا يجعل الغش أكثر احتمالا أن يحدث في بعض الحالات من غيره. على الرغم من أن العديد من موظفي Wells Fargo الشرفاء أدركوا أن فتح حسابات مزيفة كان خاطئًا ورفضوا القيام بذلك ، فإن الحالة أيضًا هي أن الموظفين الآخرين الذين يعتبرون أنفسهم صادقين قد شاركوا في الاحتيال.

ما الذي يعنيه تطبيق هذه الأفكار السلوكية على وضع ويلز فارجو؟ هنا ، أنا أرسم من البيت الأبيض توجيه حول كيفية تطبيق الدروس من العلوم السلوكية في سياسة الحكومة لتحديد العوامل الظرفية التي ساهمت في الاحتيال.

تكرار التذكير بالحوافز المرعبة

"في الحالات التي يكون فيها هدف الحافز هو تشجيع سلوك معين ، يجب على الوكالات ضمان أن يكون الحافز بارزًا للأفراد".

في وقت مبكر من 2010 ، فرضت Wells Fargo أهداف مبيعات شديدة العدوانية على موظفيها. على وجه التحديد ، قيل لهم للبيع على الأقل ثمانية حسابات لكل عميل ، مقارنة بمتوسط ​​ثلاثة حسابات 10 سنوات في وقت سابق.

فبسبب عدم رضاه عن ما كان بوسع مندوبي المبيعات تحقيقه بشكل واقعي ، برر المدير التنفيذي هذا الهدف على أساس قافية بسيطة ، أخبر المساهمين في تقرير البنك السنوي 2010:

"غالبًا ما أسأل لماذا نضع هدف البيع المتقاطع لثمانية. الإجابة هي أنه تم تنازلها بـ "عظيم". ربما ينبغي أن يكون هتافنا الجديد: "لنذهب مرة أخرى ، من أجل 10!"

كانت هذه الأهداف كبيرة عندما كان المشرفون يهددون مندوبي المبيعات الذين فشلوا في مقابلتهم. موظف سابق ذكرت من قبل CNN، "كان لدي مديرين في وجهي يصرخون علي" ، وأن "ضغط المبيعات من الإدارة كان لا يطاق".

موظف سابق آخر قال لوس انجليس تايمز: "قيل لنا باستمرار أننا سننتهي من العمل في ماكدونالدز ... إذا لم نقم بوضع حصص المبيعات ... كان علينا أن نبقى في ما يشبه الاعتقال بعد المدرسة ، أو إبلاغ جلسة اتصال في أيام السبت".

دعوى قضائية ضد ويلز فارجو وتزعم أن "الموظفين الذين فشلوا في اللجوء إلى التكتيكات غير القانونية تم تخفيض رتبهم أو إطلاقهم نتيجة لذلك".

كما تشير الإرشادات ، فإن الحوافز لها أهمية كبيرة عندما تكون بارزة للغاية ، أو في ذهن الموظف. من الصعب على الموظف أن يتجاهل التهديد بفقد وظيفته أو حتى تهديد الإحراج أمام الموظفين الآخرين.

كحد أدنى ، كان ينبغي على Wells Fargo أن تقوم بعمل أفضل في التحقيق وإيقاف التنفيذ القسري لأهداف المبيعات.

الغش معدي

"[في] العديد من السياقات ، يتم تحفيز الأفراد عن طريق المقارنات الاجتماعية ، مثل معرفة سلوك زملائهم. توصلت الأبحاث إلى أن الأفراد يخفضون استهلاك الطاقة في المنازل عند تزويدهم بمعلومات حول كيفية مقارنة استهلاكهم مع استهلاك جيرانهم. "

في حين أن التوجيهات تؤكد على الجانب الإيجابي من المقارنات الاجتماعية ، فإنها تعمل أيضًا بطريقة أخرى: مراقبة الآخرين الذين يسيئون التصرف يؤثرون في سوء سلوكنا. نحن أكثر عرضة للقمامة في حديقة مليئة بالقمامة - خاصة إذا لاحظنا شخصًا آخر يتناثر. مشاهدة شخص آخر على فريقنا الغش في الاختبار يجعلنا أكثر احتمالية لفعل الشيء نفسه.

في شهادة الكونجرسجعل المدير التنفيذي لشركة Wells Fargo جون ستومبف الأمر يبدو وكأن الموظفين المسؤولين عنهم كان تفاحًا سيئًا أو ذئابًا وحيدةًا تجاهلوا مدونة أخلاقيات الشركة. على الرغم من أننا لا نعرف هويات الموظفين الذين تم إنهاء خدمتهم ، إلا أن هذا التفسير غير محتمل لعملية احتيال واسعة الانتشار.

ما هو أكثر احتمالا هو أن الاحتيال حدث في مجموعات ، كما ترشيد مجموعات الموظفين قراراتهم. هذه الفرضية تتفق مع الرئيس التنفيذي شهادة تم إنهاء مدراء الفروع ، مما يشير إلى أن الفروع بأكملها قد أصيبت بالغش.

دعوى قضائية رفعت ضد ويلز فارغو أيضا يدعي أن الموظفين يتقاسمون مع بعضهم البعض الدراية المستخدمة في الاحتيال. استخدموا الاختصار الذي يذكّرنا باختراق لعبة فيديو: "الألعاب" تشير إلى فتح الحسابات دون إذن ، "sandbagging" كان يعني تأخير طلبات العملاء ، "تثبيت" وقفة لتوليد PINs دون إذن و "التجميع" ينطوي على إجبار العملاء لفتح حسابات متعددة على العملاء اعتراضات.

سمحت هذه المصطلحات المحترمة للموظفين بأن يكذبوا على ما كانوا يفعلونه ، مما يجعل الأمر يبدو وكأنهم يتلاعبون بالنظام بدلاً من تجريد العملاء.

{youtube} GyB6ffmXsZo ​​{/ youtube}

جريمة بلا ضحية

"النظر في تأطير المعلومات المقدمة."

في وقت لاحق ، يبدو من المستحيل الاعتقاد بأن أي شخص شريف في ويلز فارغو كان سيشعر بخير حول فتح حسابات مزيفة. لكن كعلماء اجتماعيين ، نينا مزار ودانييل أريلي وقد جادل"الناس يحبون أن يفكروا في أنفسهم بصدق". لكن أبحاثهم تظهر أن "الناس يتصرفون بطريقة غير نزيهة بما فيه الكفاية لتحقيق الربح ولكن بأمانة كافية لتخريب أنفسهم من نزاهتهم الخاصة."

في هذه الحالة ، ربما ركز موظفو Wells Fargo على الاحترام الذي كانت أفعالهم غير ضارة وتجاهل الآثار الجانبية لما كانوا يفعلونه. حتى Stumpf كان مذنبا لهذا النوع من الخداع الذاتي ، يشرح للكونغرس أنه يعتقد في البداية أن الممارسات غير ضارة لأن الحسابات الفارغة كانت "مغلقة تلقائيًا" بعد فترة زمنية معينة.

تشير الأبحاث إلى أن الناس هم أكثر عرضة للانخراط في سلوك غير شريفة يمكنهم أن يخبروا أنفسهم بأنهم لا يسرقون المال. كما قد يبدو غير محتمل ، فإن موظفي شركة Wells Fargo قد أخبروا أنفسهم بأنهم لم يكونوا "يسرقون" لأنهم لم يقوموا بإزالة الأموال مباشرة من حساب شخص ما. كانوا مجرد نقله من حساب إلى آخر.

التكنولوجيا أيضا أن يكون لها تأثير متباعد. يبدو أن الضغط على الأزرار الموجودة على الشاشة مختلف أخلاقيا عن سرقة البنك ، حتى لو حققت نفس النتيجة. هذا نوع من فرضية نقطة المؤامرة الرئيسية في الكوميديا ​​"مكتب الفضاء"عندما تطلق الشخصيات الرئيسية خوارزمية مصممة لسرقة أجزاء من المائة من المعاملات المصرفية.

قد لا ينظر موظفو Wells Fargo في كيفية تأثير سلوكهم على العملاء من حيث رسوم السحب على المكشوف أو تصنيفات الائتمان. حتى لو فعلوا ذلك ، يمكنهم تبرير تلك العواقب على أنها خارجة عن سيطرتهم. في عقولهم ، كانت خوارزمية ويلز فارجو التي قيمت رسوم السحب على المكشوف. كانت وكالات التصنيف الائتماني التي تتخذ القرارات حول درجات الائتمان. المنطق يذهب شيء من هذا القبيل هذا مقطع من "عائلة سمبسون" في أي بارت يلطم الهواء ويسير إلى الأمام ، محذرا ليزا أنه إذا تعرضت للكم ، فهذا خطأها.

في هذه الحالة ، لم يكن العميل يعرف أن الثقب قادم.

{youtube} 9ZSoJDUD_bU {/ youtube}

"أنا لا أشتريه"

في وقت مبكر مثل 2011 ، لوحة Wells Fargo وأبلغت حول تقارير انتهاكات الأخلاق. استمر الغش ، مما أدى ويلز فارجو لاطلاق النار على الأقل 1,000 شخصًا سنويًا في 2011 و 2012 و 2013. أي شركة تطلق الناس 100 لنفس النوع من الغش ، ناهيك عن الآلاف ، تعرف أو يجب أن تعرف أن العوامل الظرفية تساهم في الغش.

وبدلاً من معالجة هذه البيئة ، سمح البنك بأن يستمر الوضع. بالكلمات من الممثل Sean Duffy ، الذي رفض ادعاء الرئيس التنفيذي بأنهم "يحاولون" الآن حل المشكلة ، "نحن على بعد خمس سنوات! ... أنا لا أشتريه. "

إذن ، كيف أصلح ثقافة كانت سيئة؟

على الرغم من أننا لا نعرف ما هي أنواع الضوابط الداخلية التي وضعها Wells Fargo ، إلا أنه كان يجب أن يفحص أنماط الغش وجعله عمليًا - وأخلاقياً - أكثر صعوبة.

بعد مرور خمس سنوات ، يقوم البنك أخيراً بإرسال رسالة بريد إلكتروني إلى العملاء في كل مرة يتم فيها فتح حساب جديد ومراجعة أهداف مبيعاته. كما يحتاج إلى إعادة النظر في كيفية تقييم المشرفين ومكافحة أولئك الذين يهددون الموظفين على أهداف المبيعات.

كما يمكن استخدام البرمجيات لتطبيق "المطبات الأخلاقية للسرعة" التي تُذكِّر الموظفين المشاركين في نشاط مشبوه مثل فتح حسابات غير مصرح بها بأن السلوك خاطئ وغير قانوني.

الأهم من ذلك كله ، يحتاج ويلز فارجو إلى إرسال رسالة قوية لموظفيه حول الآثار الأخلاقية لأعمالهم. من وجهة نظري ، يبدأ ذلك باستقالة المدير التنفيذي.

نبذة عن الكاتب

إليزابيث سي. تيبت ، أستاذ مساعد ، كلية الحقوق ، جامعة أوريغون

تم نشر هذه المقالة في الأصل المحادثة. إقرأ ال المقال الأصلي.

كتب ذات صلة:

at سوق InnerSelf و Amazon