خدمة العملاء السيئة جيدة بشكل متزايد للشركات التي تستخدمها. Sichon / Shutterstock.com
بعض الشركات الأكثر كرهًا في الولايات المتحدة أيضًا الأكثر ربحية.
الكثير من هذا الاستياء المستهلك قد تنبع من سوء خدمة العملاء. في الواقع ، خاض معظم الأميركيين قوائم هاتفية ، سعيا حثيثا إلى وكيل خدمة حية لطلب استرداد.
في عام 2013 ، الأميركيين أمضى ما معدله 13 ساعة الطعن في عملية شراء أو حل مشكلة في خدمة العملاء.
كأساتذة التسويقلقد درسنا سبب استمرار خدمة العملاء في عدم الرضا حتى في العديد من الشركات المربحة.
زعمت عميلة Comcast Carmel Booth أنها تلقت خدمة سيئة للغاية مما أجبر مسؤولي المدينة على عقد اجتماع عام حول هذا الموضوع. AP Images / جون أميس
هل خدمة العملاء الجيدة غير قابلة للتحقيق؟
أبحاثنا يركز على هيكل وحوافز مراكز خدمة العملاء المختلفة لشرح سبب تجربة العملاء للمتاعب دائمًا عند طلب استرداد الأموال.
ما وجدناه غير مشجع.
تم تصميم العديد من عمليات تقديم الشكاوى في الواقع لمساعدة الشركات على الاحتفاظ بالأرباح الحد من عدد العملاء الذين يستطيعون حل شكاواهم بنجاح.
تشتمل العملية على هيكل متعدد المستويات تبدأ فيه جميع الاستفسارات الواردة من "المستوى 1." ، وقد يكون المستوى 1 مشغل مركز اتصال يستمع إلى شكوى ولكنه يقر بأنه لا يوجد شيء يمكنه فعله.
فقط من خلال الإصرار على التحدث إلى مدير أو التهديد بمغادرة الشركة ، يقترب المستهلكون من الحصول على رد.
يؤدي إجبار العملاء على التحدث إلى جهاز كمبيوتر أو التنقل عبر قوائم الهاتف أو الانتظار "أثناء خدمة العملاء الآخرين" على نفس الدور الرادع الذي يلعبه وكيل مركز الاتصال بالمستوى 1.
توفير المال مع التكنولوجيا الذكية
حسب التصميم ، وكلاء المستوى 1 هم محدودة في سلطتها لتعويض العملاء.
على سبيل المثال ، قام أحد مراكز الاتصال الهندية التي قمنا بزيارتها بمنع وكلاء المستوى 1 من تقديم أي مبالغ مستردة.
ربما يكون المستهلكون قد لاحظوا أن مراكز الاتصال في الشركات تستخدم بشكل متزايد مواقع الدردشة الآلية لتكون بمثابة "وكلاء" من المستوى الأول. يمكن للمتصل التحدث مع وكيل بشري - في المستوى 1 أو حتى أعلى - فقط بعد أن تدرك تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لـ chatbot أن العميل لديه ما يكفي غير راضي عن العملية.
تحدد هذه التقنيات الذكية مستوى غضب المتصل مراقبة عن بعد لهجة وسرعة الصوت. إذا كان مستوى الغضب يعكس فرصة أن يغادر العميل الشركة ، فسيتم تحويل المكالمة إلى مشغل خبرة أكثر للتعامل مع الشكوى.
هذا يسمح للشركات باستغلال الفروق الفردية للعملاء في العمر والعرق والجنس بحيث "فقطصرير عجلات"يتم تعويضهم.
من يكافح مع خدمة العملاء السيئة؟
بشكل غير مفاجئ، تظهر الدراسات الاستقصائية أن برامج الدردشة لا تعمل على تحسين خدمة العملاء. هذا ينطبق بشكل خاص على قطاعات معينة من المستهلكين فوق الآخرين.
تجربة المستهلكين متاعب بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، يعد التنقل في عملية تقديم شكوى عبر الإنترنت أكثر صعوبة بوجه عام العجزة.
بالإضافة إلى ذلك، الأمريكيين من أصل أفريقي واللاتيني العملاء أقل ميلاً إلى الشكوى من البيض الذين تلقوا تعليماً جامعياً.
بالإضافة إلى ذلك، النساء تتضايق أكثر من الرجال عند التعامل مع خدمة العملاء السيئة.
كل هذا يشير إلى أن العملية المتدرجة قد تضرب الفئات الضعيفة في مجتمعنا بشكل أكبر. لذلك ، سيكون العملاء المسنون وبعض مجموعات الأقليات أقل ميلًا للحصول على رد.
خدمة العملاء السيئة لا تضر بالأرباح
لذلك يبدو من المحير أن نرى الشركات تتعهد مرارًا وتكرارًا بالتزامها بخدمة عملاء رائعة.
على سبيل المثال ، ينص كومكاست على أنه "يستحق عملاؤنا أفضل تجربة في كل مرة يتفاعلون فيها معنا، "لكن المستهلكين هم غير راض بشكل متزايد مع خدمتهم.
حتى الخطوط الجوية المتحدة ، التي ألهمت خدمة العملاء السيئة أ الأغنية والفيديو مع ما يقرب من 20 مليون مشاهدة ، تدعي أنها تقدم "مستوى من الخدمة لعملائنا مما يجعل [المتحدة] شركة رائدة في صناعة الطيران."
ألهمت خدمة عملاء United Airlines هذا الفيديو على YouTube.
{vembed Y = 5YGc4zOqozo}
لكن الأبحاث التي أجريناها تشير إلى أنه في الأسواق التي لا يوجد فيها قدر كبير من المنافسة ، من المرجح أن تنفذ الشركات عملية تقديم شكوى متدرجة وتستفيد من مدفوعاتها المخفضة للعملاء.
هذا ما يفسر ذلك مزودي خدمات الإنترنت, الخطوط الجوية و شركات الكابلات تلقي باستمرار غضب المشاركين في المسح.
نبذة عن الكاتب
أنتوني ديوكس ، أستاذ التسويق ، جامعة جنوب كاليفورنيا ويي تشو ، أستاذ مشارك في التسويق ، جامعة مينيسوتا
يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.
كتب عن عدم المساواة من قائمة أفضل البائعين في أمازون
"الطبقة: أصول سخطنا"
بواسطة إيزابيل ويلكرسون
في هذا الكتاب ، تبحث إيزابيل ويلكرسون في تاريخ أنظمة الطبقات في المجتمعات حول العالم ، بما في ذلك الولايات المتحدة. يستكشف الكتاب تأثير الطبقة الاجتماعية على الأفراد والمجتمع ، ويقدم إطارًا لفهم ومعالجة عدم المساواة.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"لون القانون: تاريخ منسي لكيفية عزل حكومتنا لأمريكا"
بقلم ريتشارد روثستين
في هذا الكتاب ، يستكشف ريتشارد روثستين تاريخ السياسات الحكومية التي خلقت وعززت الفصل العنصري في الولايات المتحدة. يبحث الكتاب في تأثير هذه السياسات على الأفراد والمجتمعات ، ويقدم دعوة للعمل من أجل معالجة عدم المساواة المستمرة.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"مجموعنا: تكلفة العنصرية للجميع وكيف يمكننا الازدهار معًا"
بواسطة هيذر ماكغي
في هذا الكتاب ، تستكشف هيذر ماكغي التكاليف الاقتصادية والاجتماعية للعنصرية ، وتقدم رؤية لمجتمع أكثر إنصافًا وازدهارًا. يتضمن الكتاب قصصًا لأفراد ومجتمعات تحدوا عدم المساواة ، بالإضافة إلى حلول عملية لخلق مجتمع أكثر شمولية.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"أسطورة العجز: النظرية النقدية الحديثة وولادة الاقتصاد الشعبي"
بواسطة ستيفاني كيلتون
في هذا الكتاب ، تتحدى ستيفاني كيلتون الأفكار التقليدية حول الإنفاق الحكومي والعجز القومي ، وتقدم إطارًا جديدًا لفهم السياسة الاقتصادية. يتضمن الكتاب حلولاً عملية لمعالجة عدم المساواة وخلق اقتصاد أكثر إنصافاً.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"The New Jim Crow: سجن جماعي في عصر عمى الألوان"
ميشيل الكسندر
في هذا الكتاب ، تستكشف ميشيل ألكساندر الطرق التي يديم بها نظام العدالة الجنائية عدم المساواة والتمييز العنصريين ، لا سيما ضد الأمريكيين السود. يحتوي الكتاب على تحليل تاريخي للنظام وتأثيره ، بالإضافة إلى دعوة للعمل من أجل الإصلاح.
