تترك سيارتك عند الميكانيكي لإجراء خدمة روتينية قبل هروبك الصيفي إلى الساحل. عندما يرن هاتفك المحمول، تصلك أخبار غير مرحب بها: يقوم الميكانيكي بفحص قائمة الأجزاء التي تحتاج إلى استبدال عاجل لتجنب حدوث عطل في منتصف الطريق السريع. بعد قبول مصيرك، لن تعرف أبدًا ما إذا كنت بحاجة حقًا إلى استبدال تلك الأجزاء، أو ما إذا كان الميكانيكي قد سرقك للتو.
إن مثل هذه الخدمات - والتي لا يزال من غير الواضح ما إذا كانت هناك حاجة إليها حقًا - هي ما يسميه الاقتصاديون "سلع المصداقية". تعتبر أسواق سلع Credence مرتعًا لها ممارسات مشكوك فيها. النصيحة النموذجية للمستهلكين هي الحصول على رأي ثاني والتحقق من التقييمات.
ولكن ماذا لو اكتشف ميكانيكي حسن النية أن سيارتك تحتاج إلى إصلاح كبير؟ في هذه الحالة، يواجه الميكانيكي معضلة وجودية: إذا قدم الإصلاحات الصحيحة، فقد يبدو أنه يستغل عندما يحاول فقط إصلاح سيارتك.
القوادة للعملاء
قد يؤدي خوف الشركات من خسارة عملائها إلى ما يسميه الباحثون "القوادة" - أي تقديم ما يريدون سماعه للمستهلكين وليس ما يحتاجون إليه. وقد يختارون أيضًا "العلاج الزائد" المكلف لتجنب وصفهم بأنهم غير أكفاء.
أبحاثنا كما هو موضح، عندما يتمكن المستهلكون من الحصول على رأي ثانٍ، فمن المرجح أن يبالغ الخبراء في معاملتهم، متوقعين (بشكل صحيح) أن العميل سيحب الاهتمام الإضافي.
إنها جيدة موثق أنه عندما يصف الأطباء المضادات الحيوية، فمن المرجح أن يختارها مرضاهم في زيارتهم التالية. وهذا يتوافق مع ما تظهره الأبحاث الأطباء في الولايات المتحدة نعتقد أن الخوف من سوء الممارسة وضغط المريض هما السببان الأكثر شيوعًا للوصفات الطبية أو الاختبارات أو الإجراءات غير الضرورية طبيًا.
عندما يستسلم الخبراء لضغوط المستهلكين، يحصل العملاء على خدمات أقل ملاءمة وأكثر تكلفة. والأسوأ من ذلك هو أن هؤلاء الخبراء الذين يقفون على موقفهم من غير المرجح أن يتمكنوا من إعادة العميل. ولكن عندما لا يجرؤ أي خبير على تقديم نصيحة صادقة، تصبح الآراء الثانية عديمة الفائدة.
لكن الحل لا يشمل الخبراء الاستبداديين والمستهلكين الخاضعين. بل هو استخدام الآراء الثانية كتوضيحات لا التهديدات. تساعد الآراء الثانية عندما تعزز التواصل الصادق والمفيد بين العميل ومقدم الخدمة، مما يمكّن المستهلكين من التوصل إلى قرار مستنير.
يمكن أن تكون عروض الأسعار المجانية مفيدة
في أستراليا (كما هو الحال في العديد من البلدان الأخرى)، يحق للعملاء طلب عرض أسعار مجاني.
إذا قدم الميكانيكي عرضًا حقيقيًا لقطع الغيار باهظة الثمن، فقد يبتعد العميل معتقدًا أن الميكانيكي مراوغ. قد يفقد الميكانيكي العميل وبعض السمعة.
ولكن الضرر الذي يلحق بالسمعة والذي يسببه عرض أسعار حقيقي سيتم التغلب عليه في النهاية عندما يقوم العميل بمقارنة عروض الأسعار التي يتلقاها مع عروض أسعار مجانية أخرى بنفس المبلغ. عندما تكون عروض الأسعار مجانية ويسهل الحصول عليها، ستظهر أيضًا مجموعة من عروض الأسعار من نفس الميكانيكي للعميل أن رسوم الميكانيكي تختلف حسب الوظيفة.
على الرغم من توفر عروض أسعار مجانية، إذا أخذ المستهلك السيارة لإصلاحها فقط عندما يكون ذلك ضروريًا، فمن المرجح أن يلجأ إلى أول ميكانيكي يقترب منه، بغض النظر عن التكلفة.
ولذلك فمن الأفضل أن تتصل بالميكانيكي مبكرًا وليس آجلًا، خاصة إذا لم تكن متأكدًا منه.
فائدة المراجعات عبر الإنترنت
"تجربة البضائع"تختلف عن السلع المصداقية. هذه هي الخدمات والمنتجات التي يمكن ملاحظة جودتها بعد الاستهلاك. فكر في المطاعم أو أماكن الإقامة أو كتاب. نظرًا لأن المستهلكين السابقين لديهم معلومات حول جودة السلع ذات الخبرة، يمكن للمستهلكين التعرف على جودتها من خلال الاطلاع على المراجعات عبر الإنترنت.
لسوء الحظ، تعاني أنظمة التصنيف من المراجعات المزيفة. الأسواق حيث يمكن للبائعين شراء تقييمات مزيفة موثقة جيدًا، كما أن المراجعات المزيفة فعالة جدًا في زيادة إيرادات البائعين. عادة ما تكون هذه المراجعات إيجابية للغاية عندما يدفعها البائعون، أو سلبية للغاية عندما يرعاها المنافسون. حتى عندما يكون المستهلكون على علم بالمراجعات المزيفة، فإنهم يمنعون التواصل الموثوق عبر نظام التصنيف.
هناك الكثير من نصيحة ممتازة حول كيفية اكتشاف التقييمات المزيفة. من المهم استبعاد التقييمات المزيفة، لأنها تؤثر على الآراء. وكما هو الحال في الآراء الثانية، تكون المراجعات أكثر فائدة عندما تشرح أسباب توصياتها.
والخلاصة بالنسبة للمستهلكين واضحة: فهم سبب تقديم التوصية، وليس فقط ماهيتها. نأمل أن يمكّنك هذا من القيادة بسلاسة إلى وجهة عطلتك (التي اخترتها بعناية بعد قراءة التقييمات) والاستمتاع بإجازتك.
كارلوس أويارزون، محاضر كبير، جامعة كوينزلاند; لانا فريسين، أستاذ مشارك في الاقتصاد ، جامعة كوينزلاند; ميتين أويانيك، محاضر كبير، جامعة كوينزلاندو رجل بريسيلا، محاضر أول، كلية الاقتصاد، جامعة كوينزلاند
يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.
كتب ذات صلة:
العادات الذرية: طريقة سهلة ومثبتة لبناء عادات جيدة وكسر الآحاد السيئة
جيمس كلير
تقدم Atomic Habits نصائح عملية لتطوير عادات جيدة وكسر العادات السيئة ، بناءً على البحث العلمي حول تغيير السلوك.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
الميول الأربعة: ملامح الشخصية التي لا غنى عنها والتي تكشف عن كيفية جعل حياتك أفضل (وحياة الأشخاص الآخرين بشكل أفضل ، أيضًا)
بواسطة جريتشن روبين
تحدد الاتجاهات الأربعة أربعة أنواع من الشخصيات وتشرح كيف أن فهم ميولك يمكن أن يساعدك على تحسين علاقاتك وعاداتك في العمل وسعادتك بشكل عام.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
فكر مرة أخرى: قوة معرفة ما لا تعرفه
بواسطة آدم جرانت
يستكشف برنامج فكر مرة أخرى كيف يمكن للناس تغيير آرائهم ومواقفهم ، ويقدم استراتيجيات لتحسين التفكير النقدي واتخاذ القرار.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
يحافظ الجسم على النتيجة: الدماغ والعقل والجسم في شفاء الصدمة
بقلم بيسيل فان دير كولك
يناقش برنامج The Body Keep the Score العلاقة بين الصدمة والصحة البدنية ، ويقدم رؤى حول كيفية معالجة الصدمة والشفاء منها.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
علم نفس المال: دروس خالدة في الثروة والجشع والسعادة
بواسطة مورجان هاوسل
يدرس علم نفس المال الطرق التي يمكن من خلالها لمواقفنا وسلوكياتنا حول المال تشكيل نجاحنا المالي ورفاهنا بشكل عام.
