يتفاعل المستهلكون بشكل مختلف مع موظفي الخدمة الجميلة. روبن م راموس / Shutterstock.com
يميل الناس الجميلون إلى الحظ أكثر في عالم العمل.
أظهرت الأبحاث أن الناس يعتبرون جذابين الحصول على أموال أكثر, تلقي تقييمات أفضل وظيفة وعموما أكثر قابلية للتوظيف. لقد أظهر ذلك المديرين التنفيذيين حسن المظهر يحقق عوائد أفضل للأسهم لشركاتهم.
جزئيًا ، قد يكون السبب في ذلك هو أن الشركات تعتقد أن المستهلكين على الأرجح سيشترون أشياء من موظفين جميلين ، وهذا ربما هو السبب تجار التجزئة مثل Abercrombie & Fitch استخدام يبدو كمعايير في عملية التوظيف الخاصة بهم.
ومع ذلك ، هناك بعض الأدلة على أن "قسط الجمال" هذا العامل قد يتلاشى - على الأقل عندما يتعلق الأمر بالموظفين الذين يتفاعلون مع المستهلكين. في الإعلانات التلفزيونية ، على سبيل المثال ، تجار التجزئة والشركات الأخرى تستخدم بشكل متزايد أشخاص حقيقيين - مع كل عيوبها الجسدية - بدلاً من الموديلات التي تم التقاطها ضوئيًا لإعطاء علاماتها التجارية شعورًا "أصيلًا".
بحث العديد من الزملاء و أجريت تشير مؤخرًا إلى أن الشركات قد تكون حكيمة في اتباع هذا النهج مع العملاء. دراستنا عرض مناسبات لا يُمتاز فيها بجمال التجميل - ويمكن أن تأتي بنتائج عكسية.
الجمال يمكن أن تخلق المسافة
في دراستنا الأولى ، أردنا أن نفهم بشكل أفضل كيفية استجابة المستهلكين لموظفي الخدمة جذابة.
لقد قمنا بدعوة طلاب كلية 309 لقراءة نفس وصف تقديم العشاء في أحد المطاعم ثم إلقاء نظرة على صورة شخص وصفناه بأنه نادل.
شاهد المشاركون بشكل عشوائي إما خادمًا ذكوريًا أو أنثى تم تعديل ميزات وجهه لتصوير مستويات عالية أو منخفضة من الجاذبية ، استنادًا إلى بحث مسبق يحدد الجمال. بشكل منفصل ، استخدمنا مقاييس موضوعية مماثلة لجاذبية لتقييم المشاركين على نفس النطاق.
ثم طلبنا من المشاركين تقييم مدى جاذبية الخادم وكيف "قريبون من الناحية النفسية" شعروا به تجاهها. قام المشاركون أيضًا بتقييم رضا العملاء وجودة الخدمة وإعجاب النادل على نطاق من المستوى المنخفض إلى الأعلى.
لقد وجدنا أن مدى قرب المستهلك تجاه النادل يرتبط بكيفية تصنيفهم لجودة الخدمة التي تلقوها. أي أنهم إذا شعروا بمسافة من النادل ، كانوا أكثر عرضة لإعطاء علامات سيئة له. علاوة على ذلك ، وجدنا أن الأشخاص الذين ظنوا أن الخادم كان جذابًا ولكنهم لم يكونوا حسن المظهر - باستخدام تقييمنا الموضوعي للجمال - كانوا أكثر عرضة للإحساس بالمسافة.
أردنا أن نعرف ما إذا كانت هذه المسافة تدور حول كيفية نظرتهم لأنفسهم أكثر من أي إجراء موضوعي. لذلك أجرينا دراسة مماثلة ثانية قمنا بتعيين 237 من الأشخاص الذين كانوا ينتظرون على متن طائرة في ثالث أكبر مطار في الصين ، والذي يقع في قوانغتشو. طلبنا منهم قراءة سيناريو حول تلقي وجبة أو خدمة أخرى من مضيفة طيران أثناء ركوبها وعرض صورة للموظف. تمامًا كما في الدراسة الأولى ، رأى المشاركون بشكل عشوائي إما مضيفات طيران "جذابة" أو "غير جذابة".
ثم قاموا بتصنيف جاذبية المضيف وكذلك أنفسهم وأشاروا إلى ما إذا كانوا يعتقدون أن هناك علاقة بين الجمال والمهارة. كما قاموا بتقييم الخدمة المستلمة.
لقد وجدنا أن المشاركين الذين رأوا أنفسهم أقل مظهرًا شعروا بمزيد من المسافة من مضيف طيران جذاب وكانوا أيضًا أكثر عرضة للإدراك بأن الخدمة أقل جودة. بالإضافة إلى ذلك ، يميل المشاركون الذين قالوا إنه لا توجد علاقة بين الجمال والمهارة إلى تقييم خدمة الموظفين الجذابة على أنها ذات جودة منخفضة.
أكدت دراسة ثالثة وأخيرة ، أجرينا خلالها مسحًا للمستهلكين في مركز تجاري كان قد قابلته للتو وجهاً لوجه مع موظف خدمة ، نتائج أول اثنين. في كل دراسة ، وجدنا علاقة واضحة بين العمال الجميلين وتجارب العملاء غير السارة للأشخاص الذين هم أقل جاذبية.
لذا في عالم يعجب الناس الجميلين ويستأجرهم ، تشير أبحاثنا إلى وجود جانب سلبي محتمل ، على الأقل في قطاع الخدمات.
عن المؤلف
تشون تشانغأستاذ مساعد للتسويق جامعة دايتون
يتم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة تحت رخصة المشاع الإبداعي. إقرأ ال المقال الأصلي.
كتب تحسين الموقف والسلوك من قائمة أفضل البائعين في أمازون
"العادات الذرية: طريقة سهلة ومثبتة لبناء عادات جيدة والتخلص من العادات السيئة"
جيمس كلير
في هذا الكتاب ، يقدم جيمس كلير دليلاً شاملاً لبناء العادات الجيدة والتخلص من العادات السيئة. يتضمن الكتاب نصائح واستراتيجيات عملية لإحداث تغيير دائم في السلوك ، بناءً على أحدث الأبحاث في علم النفس وعلم الأعصاب.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"ألغِ دماغك: استخدام العلم للتغلب على القلق والاكتئاب والغضب والنزوات والمحفزات"
بقلم فيث جي هاربر ، دكتوراه ، LPC-S ، ACS ، ACN
في هذا الكتاب ، تقدم الدكتورة فيث هاربر دليلًا لفهم وإدارة المشكلات العاطفية والسلوكية الشائعة ، بما في ذلك القلق والاكتئاب والغضب. يتضمن الكتاب معلومات عن العلم وراء هذه القضايا ، بالإضافة إلى نصائح عملية وتمارين للتأقلم والشفاء.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"قوة العادة: لماذا نفعل ما نفعله في الحياة والعمل"
بواسطة تشارلز دوهيج
في هذا الكتاب ، يستكشف Charles Duhigg علم تكوين العادات وكيف تؤثر العادات على حياتنا ، على المستويين الشخصي والمهني. يتضمن الكتاب قصصًا لأفراد ومؤسسات نجحوا في تغيير عاداتهم ، بالإضافة إلى نصائح عملية لإحداث تغيير دائم في السلوك.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"عادات صغيرة: التغييرات الصغيرة التي تغير كل شيء"
بواسطة BJ Fogg
في هذا الكتاب ، يقدم BJ Fogg دليلًا لإحداث تغيير دائم في السلوك من خلال عادات صغيرة تدريجية. يتضمن الكتاب نصائح واستراتيجيات عملية لتحديد وتنفيذ العادات الصغيرة التي يمكن أن تؤدي إلى تغييرات كبيرة بمرور الوقت.
انقر لمزيد من المعلومات أو للطلب
"نادي 5 صباحًا: امتلك صباحك ، ارتق بحياتك"
روبن شارما
في هذا الكتاب ، يقدم Robin Sharma دليلًا لزيادة إنتاجيتك وإمكانياتك إلى أقصى حد من خلال بدء يومك مبكرًا. يتضمن الكتاب نصائح واستراتيجيات عملية لإنشاء روتين صباحي يدعم أهدافك وقيمك ، بالإضافة إلى قصص ملهمة لأفراد غيروا حياتهم من خلال النهوض المبكر.
