معظمنا يخشى التعامل معهم ، لكن مراكز الاتصال يصعب تجنبها باعتبارها جانبا متزايد الانتشار في الحياة الحديثة. مهما حاولوا ، يبدو أنهم لا يستطيعون الحصول على التوازن الصحيح بين الصداقة والإخلاص. دراستي الأخيرة في مجلة علم اللغة الاجتماعي يسلط الضوء على ميزة رئيسية للاتصال في مركز الاتصال: الاستراتيجيات اللغوية التي يرسمها وكلاء مراكز الاتصال لبناء علاقة مع العملاء.
قمت بجمع وتحليل البيانات من مركز اتصال اسكتلندي في القطاع المالي ، وتمشيط من خلال وثائق الشركة ، والجلوس على التدريب وإجراء المقابلات مع الموظفين. كما حصلت أيضًا على إمكانية وصول نادر إلى تسجيلات مكالمات خدمة العملاء ، والتي غالبًا ما تكون خارج نطاق البحث للباحثين بسبب أعمال حماية البيانات والحساسيات التجارية.
ووجد تحليل إحصائي أنه على الرغم من تدريب الوكلاء وتشجيعهم على استخدام مجموعة من الاستراتيجيات اللغوية المختلفة لخلق علاقة مع العميل ، فقد تم تفضيل طريقة معينة بشكل واضح على الآخرين: استخدام اسم العميل.
في مكالمة واحدة ، استخدم أحد العملاء اسم العميل خمس مرات في تفاعل قصير نسبيًا لبضع دقائق: "مرحبًا يا كريس ... أنا فقط أحضر التفاصيل أمامي ، كريس ... ما هي الشركة أنت؟ أتصل من ، كريس؟ ... هل يمكنني الحصول على رقم هاتفك ، كريس؟ "
قد تكون معتادًا على باريستا ستاربكس الذي يطلب اسمك ، ولكن هنا لديه وظيفة مرتبطة بالعمل: لتمييز أوامر المشروبات للعملاء من بعضها البعض. في مراكز الاتصال ، الغرض هو مجرد بناء علاقة. في كلا السياقين ، يمكن أن تشعر بالحزن.
اختصار إلى الأدب
الوقت هو جوهر عامل مركز الاتصال. لذا ، فإن التفضيل الواضح لاستخدام اسم العميل على إستراتيجيات بناء علاقات أخرى هو أنه اختصار لتقديم خدمة شخصية. مع الأهداف التي يجب الوفاء بها - لمدة المكالمة وعدد المكالمات التي يجب على الوكيل اتخاذها في يوم واحد - يخضع العملاء لضغوط للقيام بها. تم تقدير الانخفاض بمقدار ثانية واحدة في وقت المكالمة لكل وكيل لحفظ نشاط تجاري £ 2m جنيه.
وفي الوقت نفسه ، تدرك مراكز الاتصال تمامًا أنها بحاجة إلى موازنة التركيز على الكفاءة مع رعاية العملاء. في السوق المشبعة اليوم ، تتنافس الشركات بشكل متزايد على الخدمة. يخصص مركز اتصال نموذجي 43٪ من إجمالي وقت التدريب للتدريب على "المهارات الشخصية". وهذا هو ، كيف يجب على العملاء تقديم رعاية العملاء والتحدث مع العملاء.
يتم تشجيع الوكلاء ، من بين أشياء أخرى ، على المشاركة في محادثة صغيرة ، وسؤالهم عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنهم المساعدة فيه وإغلاق المكالمة بتحية شخصية مثل "استمتعوا بعطلة نهاية أسبوع لطيفة". هذه استراتيجيات معروفة للغويين باسم "التخصيص الاصطناعية". ولكن استخدام اسم العميل يعتبر أكثر إستراتيجية فعالة من حيث الوقت - ومن ثم فهو الأكثر استخدامًا.
تغيير المجتمع - تغيير اللغة
في ذروة توسعهم ، في مطلع الألفية ، كانت 38٪ من جميع الوظائف الجديدة التي تم إنشاؤها في بريطانيا في مراكز الاتصال. إن التحسينات في البنية التحتية العالمية لتكنولوجيا المعلومات ، ورفع القيود عن التجارة وانخفاض تكلفة نقل البيانات تعني أن مراكز الاتصال أصبحت سمة مميزة للمجتمع المعاصر.
إن استبدال التفاعلات المباشرة مع شخص مهمته الوحيدة في التعامل مع العملاء عبر الهاتف له تأثير على اتفاقيات التأديب. لقد نشأ نوع جديد من الترشيد - أو الكفاءة المفرطة - اللطف بسبب الصراع الموجود في مراكز الاتصال بين العناية الشخصية ومعالجة المكالمات السريعة. وبطريقة مماثلة ، فإن البريد الإلكتروني ، عندما وصل ذلك ، قد غير أيضًا اتفاقيات التأديب - مما جعل الاتصالات المكتوبة أقل رسمية بكثير.
في نهاية المطاف ، أظهر البحث أن الطريقة التي نختار بها تنظيم مجتمعنا - في هذه الحالة مركزية خدمة العملاء في مراكز الاتصال والسياسات الليبرالية الجديدة التي تستند إليها ، والتي تعزز المنافسة ومؤشرات الأداء - لها تأثير على اللغة. وليس هذا فقط. لديها تكلفة بشرية كذلك.
مراكز الاتصال هي وجع المستهلك أعلى. الرئيس التنفيذي لجمعية المستهلك البريطانية التي؟ محمد: "لسوء الحظ ، أصبحت خدمة العملاء الضعيفة من مراكز الاتصال عبارة عن عبقرية القرن 21st لكثير من الناس." أحد المستجيبين في دراسة من قبل المجلس الوطني للمستهلك في المملكة المتحدة لخصها: "أعتقد أن الجميع في العالم يكره مراكز الاتصال ومحرك الأقراص الآلي هذا."
لكن ما تقترحه هذه الدراسة هو أن وكلاء مراكز الاتصال ليسوا هم المسؤولون عن أي قصور في الخدمة. يفعلون أفضل ما في وسعهم ، والاستجابة لأن أي شخص لضغط مرتفع هم تحت. وظائف مركز الاتصال سيئة السمعة في جميع أنحاء العالم ل مستويات عالية من دوران ، التغيب عن العمل ، نضوب الموظف ، والإرهاق العاطفي والوكلاء في خطر مستمر من غضب غاضب من الزبائنوالتحرش الجنسي والاعتداء الصريح.
لذا في المرة القادمة التي تشعر فيها بالانزعاج من مركز الاتصال ، لا تخرج من الشخص الذي تتحدث معه. حاول تهدئة نفسك والتفكير في ما يقوله هذا عن الطريقة التي يتم بها تنظيم المجتمع وكيف يمكن تغييره للأفضل. ومن ثم التصويت لصالح السياسيين الذين يدعمون هذه التغييرات.
وبالنظر إلى أن المجتمع يتغير باستمرار ، فإن اتفاقيات التأديب سوف تكون كذلك. في الواقع ، قد يكون الإفراط في استخدام الأسماء الموثقة في هذه الدراسة في طريقها بالفعل. بدأت الشركات الآن بشكل متزايد في الاعتماد على التطبيقات والدردشة عبر الإنترنت من أجل تفاعلها في الخدمة ، والابتعاد عن التفاعلات الصوتية لمراكز الاتصال ، حتى أنها بدأت باهظة التكلفة. سيتعين علينا أن ننتظر ونرى كيف تتطور تقاليد المدلول أثناء تحولنا إلى وسائل الإعلام الحديثة - ربما سنرى emojis تصبح أكثر شيوعا.
نبذة عن الكاتب
آنا كريستينا هالتجرين ، محاضرة في اللغة الإنجليزية واللغويات التطبيقية ، الجامعة المفتوحة
تم نشر هذه المقالة في الأصل المحادثة. إقرأ ال المقال الأصلي.
كُتبٌ ذاتُ صِلَةٍ
at سوق InnerSelf و Amazon
